Company Visit @ Sheraton: Service Excellence

Blog buat hari ini lebih spesial di bandung biasanya =D hari ini kelas diadakan di Sheraton Hotel Surabaya mulai jam 1.00 PM - 4.00 PM, 1 jam untuk keliling hotel dan menikmati coffee break, 2 jam untuk mendengarkan presentasi by Sheraton Hotel. Cukup banyak hal yang di dapat dari company visit, karena tidak bisa sembarang orang pergi melihat" keliling hotel kalau mereka tidak menginap di sana terutama untuk yang bisa mengunjungi executive tower lounge dan presidential suite.

Mengenai Sheraton sendiri adalah berada di bawah starwood hotels and resorts. Starwood sendiri terdiri dari 9 brand, 6 yang ada di Indonesia: The Luxury Collection, Westin, Le Meridien, W hotels, Sheraton, dan St. Regis. 3 brand lainnya adalah aloft, four points, and element. Total kamar yang dimiliki oleh Sheraton Surabaya adalah 348 kamar dengan 8 tipe kamar. Kamar yang paling mahal adalah presidential suite yang terdiri dari 5 kamar, terdapat buttler 24hours, dengan harga 17juta/night. Di Sheraton ada beberapa hal yang patut di sontoh oleh hotel" lain, yaitu mereka sangat menghargai kinerja para staff nya dalam melayani tamu mereka dan mereka juga saling menghargai dan menghormati antar staff. Biasanya setiap bulan di Sheraton Surabaya akan diadakan sebuah acara dimana para pemegang posisi atas GM, directures, and manager akan melayani para staff" bawahan dalam acara catering gathering. Kemudian apabila ada staff yang telah melakukan sesuatu yang membuat tamu merasa sangat puas dan berkesan (seperti: menyelamatkan anak tamu yang akan tenggelam) maka semua pemegang jabatan atas akan langsung mendatangi dan merayakan keberhasilan tersebut dengan staff tersebut dan department-nya (on the spot gift).

Operational Excellence (OpEx) is aggressively managing overall quality assurance, including the use of six sigma capabilities and tools, in order to achieve world class performance and brilliant execution. OpEx framework untuk service profit chain adalah dimulai dari excellence associate --> operational excellence --> highly satisfied customer --> long-term profitability. Sedangakn untuk mencapai GSI (guest satisfaction index) maka harus dimulai dari six sigma yang mengacu pada: brand assurance, safety and security, food safety and hygiene, and environmental sustainable program. Sebenarnya Six Sigma sendiri telah kita lakukan dalam kehidupan kampus kita, namun mungkin kita tidak menyadarinya. Ada 5 fase dari six sigma: define, measure, analyze, improve, and control (disingkat menjadi; "DMAIC"). 5 fase tersebut biasanya kita lakukan pada saat membuat karya ilmiah di kampus / sekolah.

Sheraton memiliki tagline yang sangat bagus dan membangun semangat para staff nya, yaitu life is better when shared. Dengan core values: warm, connected, and community. Dan yang diterapkan di Sheraton adalah dengan design direction yang luxury (seperti menggunakan sweet sleeper: kenyamanan yang hanya dapat ditemukan di Sheraton's mattress), key brand differentiators (opportunity to share), dan market / location (global gateaway dengan lokasi yang strategis dan sesuai. Sheraton (mungkin bisa dibilang Starwood Group juga) mengakui bahwa saingan utama mereka saat ini adalah Marriott Group, terutama unutk Sheraton Surabaya yang letaknya besebelahan dengan J.W. Marriott. Dalam OpEx ada brand standard classificastion dengan 6 kategori: welfare and security, product and services, brand identity, service culture and delivery, conditions, and cleanliness.

Terakhir sebagai penutup, Sheraton mempunyai SPIRIT of Operational Excellence: I KNOW, I DO, I CHECK, I GUARANTEE because I am Sheraton I make the DIFFERENCE.

Kemudian setelah presentasi selesai diadakan beberapa quiz dan yang bisa menjawab diberi kenang"an oleh Sheraton berupa kaos Sheraton atai boneka Sheraton, sayang aku ga dapat padahal sudah angkat tangan, tapi kalah cepat dengan meja belakang X_X Setalah itu kita semua berfoto bersama di Lobby hotel Sheraton dan berpisah..sekian blog hari ini dan merupakan blog terakhir di semester 5 ini =D cu next blog! ^^

Service Marketing Mix

Howdy! =] today's blog is about Massachusetts Audubon Society (MAS) and the Marketing Mix. First of all, MAS is a non-profit environmental organization that operates more than 40 wildlife sanctuaries seeks to develop a strategy to increase the loyalty and involvement of its current members.

The MAS serves both as a leader and as a catalyst for conservation, by acting directly to protect the nature of Massachusetts and by stimulating individual and institutional action through education, advocacy, and habitat protection.
General operating fund results from 1999 until 2001 is decrease, especially in membership dues, program income, and non-salary program (volunteer's program or from out source). Those 3 aspects make the overall surplus is decreasing and become the concern of MAS. Like many nonprofits, MAS experienced churn in its membership, with about 20% turning over each year. Although some members remained loyal for life, a board member with expertise in marketing estimated that the average duration of a member relationship that was renewed after the first year was eight years (jadi kalo pada tahun pertama seorang member merasa satisfied dengan apa yang mereka dapatkan, maka itu bisa berlanjut sampe pada tahun ke-8). About 70% of members renewed at the same rate, 20% upgraded, and 10% downgraded. So, looking for a new member is important for MAS because it may covers some important aspects of MAS. Besides, if there is membership means that their mission is achieved.

MAS need to do some approches to retain members and persuade them to upgrade their membership levels:
1. Let people know what they are doing and what this memory is supporting (kejelasan transparansi dari pertanggungjawaban atas laporan keuangan).
2. Message consistency (antar cabang harus sama satu dengan yang lainnya supaya tidak dipikir beda" dan terbitnya majalah MAS juga harus stabil dan konsisten).
3. Better education of member (member harus mendapatkan penjelasan yang jelas mengenai apa saja yang akan didapatnya apabila menjadi member).

Actions that recommended for MAS board need to take are:
1. To reinforce MAS's role and positioning as the leader in conservation, environmental education, and advocacy withing Massachusetts, thus differentiating it from other environmental organizations.
2. To establish a clear, distinctive, contemporary image for the society, portaying it as a dynamic, current, and important.
3. To communicate more cost effectively through better use of all available media and channels.

That's all about MAS, and now let's discuss about the Marketing Mix! =D

1. Price: Skimming (harga jual semahal"nya), penetration (harga murah, banyak kompetitor), psychological (contoh: togamas dengan diskon seumur hidupnya - mengikuti harga pasar namun lebih menguntungkan konsumen), cost-plus (harga standar dan tidak bundling - contoh: Air Asia / Tune Hotel), loss leader (omzet berkurang namun tetap menjadi leader untuk market share yang ada - contoh: AQUA/air putih/mineral, INDOMI: mi instant).
2. Product: design, technology, usefulness, convenience, value, quality, packaging, branding, accessories, warranties.
3. Promotion: special offers, advertising, endorsements, use trials, direct mailing, leaflets'posters, free gifts, competitions, joint ventures (kerja sama untuk promosi kita dapat % dari yang sudah ditetapkan).
4. Place (tempat dimana kita dapat menitipkan barang kita): retail, wholesale, mail order, internet, direct sales, peer to peer, multi-channel (direct and indirect).
5. People: employees, management, culture (vision and mission), customer service.
6. Process: BLUE PRINT
7. Physical environment: smart, run-down, interface, comfort, facilities.

Blend of the mix depends upon: marketing objectives, type of product, target market, market structure, rivals' behavior, global issues (culture, religion, etc), marketing position, and product life cycle.

To sum up, that's all about the MAS and the Marketing MIX for today's lessons =D happy reading! ^^ GbU

Service Productivity

Hai"..hari ini bisa dibilang sedikit melelahkan..maka dari itu baru sempat membuat blog pada jam segini.. :)

Blog hari ini membahas tentang Starbucks Company. Ada banyak pelajaran yang dapat kita petik dari company tersebut. Starbucks merupakan salah satu kedai kopi yang sangat sukses di tahun 1990an, dimana tahun" tersebut merupakan masa jaya Starbucks. Tetapi sangat disayangkan memasuki tahun 2000an Starbucks mengalami penurunan dalam kepuasan konsumen namun juga peningkatan dalam jumlah cabang. Starbucks sendiri memiliki value proposition yang sangat bagus yaitu mereka ingin meletakkan diri mereka sebagai 3rd place after house and office dimana semua orang dapat menjadi diri mereka sendiri dan menikmati saat" menjadi diri mereka sendiri. Untuk dapat melihat penurunan yang terjadi ada beberapa tolak ukur yang dapat digunakan:

- customer snap-shot (mystery shopper) : internal dan dilakukan oleh orang" sendiri (misal GM dari negara bagian lain)
- survey : eksternal dan dilakukan kepada real customer
- real transactions : dilihat dari facts yang sesungguhnya terjadi.

2 poin pertama merupakan hal yang kualitatif dan itu merupakan persepsi dari masing" individu yang bersangkutan. Poin ke-3 merupakan data kuantitatif yang dilihat dari setiap transaksi nyata yang terjadi. Dari data kualitatif dan kuantitaf yang didapat ditunjukkan bahwa Starbucks memang mengalami penurunan (meskipun omzet mereka bertambah secara total karena bertambahnya cabang namun omzet per cabang menurun). Penurunan" yang ada tersebut terjadi terutama karena terlalu banyaknya jenis produk yang ditawarkan (1 jenis produk baru setiap holiday season) dan semua produknya dapat di customized sesuai dengan keinginan konsumen mereka yang akhirnya menyebabkan waiting time yang dibutuhkan semakin bertambah banyak dan membuat staff mereka semakin bingung (banyaknya resep produk yang harus diingat dan banyaknya permintaan customized dari masing" konsumen). Sebenarnya ekspansi yang dilakukan oleh Starbucks adalah bagus namun mereka tidak mengimbanginya dengan peningkatan service dan melupakan saat" pertama mereka buka. Melihat dari data yang ada jumlah konsumen mereka kebanyakan adalah wanita. Mengapa demikian? karena dari survey yang ada menunjukkan bahwa mayoritas pecinta coffee mix adalah wanita dan yang ditawarkan oleh Starvucks adalah coffee mix. Disaat terjadi ekspansi besar"an, terjadi gap service antara yang unsatisfied (1-2 visits per month) dan yang highly satisfied (8plus visits per month), dan konsumen yang stabil (3-7 visits per month) semakin berkurang jumlahnya (antara berpindah ke unsatisfied atau ke highly satisfied). Bila digambarkan maka terjadilah kurva double bell, yang menunjukkan tidka sehatnya company tersebut karena terlalu besarnya gap yang terjadi. Jadi dari data yang ada dapat disimpulkan bahwa target utama dari Starbucks sebenarnya adalah orang" dengan middle economy (3-7 visits per month). Apabila Starbucks invest 40 million USD disarankan untuk lebih kepada service mereka, maka hal" yang berdampak langsung adalah untuk staff mereka yang dituntut untuk fast, knowledgeable, dan friendly sehingga dengan begitu masalah waiting time dapat ditekan menjadi minimal.

Untuk mengatur prosedur dari produk atau jasa makan diperlukan paling tidak FIMO team (finance, marketing, dan operation). Konsep dari productivity sendiri adalah units produced per input used. Untuk menghitung labor productivity alah unit produced per labor-hours used (misal: 1000 produk yang dihasilkan dalam 250 jam kerja jadi untuk setiap labor dapat menghasilkan 4 unit / labor-hour). Multi factor productivity dihitung dari output dibagi (labor+material+energy+capital+miscellaneous).

Untuk service akan sangat sulit untuk diukur karena kemampuan setiap individu labir akan berbeda". Jadi lebih baik menggunakan toalk ukur: productivity (quality cannot be improved without significant losses in productivity) dan Total Quality Management (improved quality leads to improved productivity). Goal dari TQM adalah "Do the right things RIGHT the first time, every time" (hal ini lah yang harus diakui bahwa Starbucks melupakan saat melakukan ekspansi besar"an). 3 aspek dari TQM adalah counting, customer, dan culture. Sistem TQM adalah productivity quality menuju customer satisfaction yang didukung oleh technology dan productivity (labor hour, dll).

Sekian blog yang sebagian besar membahas tentang Starbucks namun didalamnya terdapat banyak hal" menarik yang dapat dipelajari =D thanks, Gbu n cu! ^^

BMC Part 3

BMC kali ini membahas ttg BMC yg akan dibuat untuk hotel yg ditujukan untuk all segmented. Kelompok kami hanya terfokus pada businessman dengan mengacu pada infrastruktur cost. Jadi yang akan ditekankan adlah key activities dan beberapa lainnya, tidak semua BMC.
1. Key Activities
- mengadakan training dan seminar untuk para staff (agar servis yg diberikan maksimal dan memuaskan, serta menjaga dan mengontrol kualitas standar servis)
- memberikan award kepada employee yang penilaiannya melibatkan customer (agar para employee berlomba" untuk memberikan yang terbaik kepada customer)
- waste management program (sisa" bahan'materoal yang ada digunakan untuk dijadikan hal lain yang lebih berguna, misal: sisa pinggiran roti dijadikan breadcrump, kain sprei lama dijadikan hiasa buat sovenir)

2. Key Partner
- arsitek dan kontraktor yang berpengalaman dlaam membangun gedung" yang tinggi ke atas 9agar bisa mendapatkan tanah yang strategis lokasinya namun tidak menggunakan banyak lahan tanah)

3. Channel
- kerjasam dengan uni" dan smk"  jurusan perhotelan (agar mendapatkan free labor -magang- namun bisa diandalakan karena mamiliki background mengenai servis yang baik)

4. Revenue
- training for outside company (menggunakan jasa/skill/pengetahuan staff yang telah kita beri training+seminar untuk memberikan pengajaran kepada company" lain (sekolah/uni perhotelan) mengenai seputar perhotelan)
- maximizing vacant space to be rented (menyewakan semua space yang bisa disewakan agar dapat revenue tambahan lain - berhubungan dengan arsitek yang pintar dalam mendesain ruang dan interior agar semua ruang yang ada dapat digunakan secara minimalis dan maksimal)

Sekian blog buat hari ini..semoga bermanfaat untuk pengembangan bisnis di kemudian hari :D byee..Gbu :)

BMC Part 2 - The Patterns

Hari ini sebenernya waktu buat blog sgt" tidak sempat..karena harus preppare resto buat besok..(ˇεˇ") huff.. dan ini baru sampe rumah tadi pada jam 10 lebih..wew..semoga blognya berkenan..amin :)

Dalam konseop manajemen terdapat 3 sumbu X (produk inovasi), Y (infrastruktur manajemen), Z (service excellent). Sebuah perusahaan harus memiih salah satu oreintasi agar bisa memiliki daya saing. Selain itu, 3 hal tadi adalah hal yang saling bertabrakan satu dengan yang lain. X memerlukan biaya yang tinggi, Y mengutamakan efisiensi cost, Z lebih kepada penyesuaian dan adaptasi. Jadi, ada 5 business model yang bisa digunakan dengan berorientasi pada salah satunya:

1. Un-building business model (memecah" yg sudah ada).
# tantangan: karena dilakukan semuanya maka biaya terlalu mahal (butuh biaya banyak).
# solusi: memilah-milah lagi mana yang perlu dan tidak.
# cara menggunakan sistem IT dan manajemen supaya bisa dipisahkan namun tetap terkoordinasi dengan baik.
# dilihat dari 3 core business types: 1. Ekonomi: product innovation terdapat pada speed, customer relationship terdapat pada economics of scope, infrastructure terdapat pada ecnomic of scale. 2. Culture: berlomba untuk mencari orang" yang berbakat, battle of scope, dan battle of scale. 3.  Competition: terfokus pada karyawan, berorientasi pada service yang tinggi, dan cost focused.
# contoh: PT. TELKOM

2. Long Tail (hasilnya baru dirasakan setelah beberapa waktu lamanya).
# contoh: LEGO
# Lego harus membeli hasil buatannya pecinta lego (sistem robotnya / rumahnya / dll) dari seorang partner individu kemudianLogo menawarkannya ke semuanya lewat internet. Sesudah itu apabila ada yang mengingini design milik seseorang maka Lego akan membuatannya dan partner individu tersebut akan menerima royyalti.

3. Multi-Sided (banyak digunakan oleh perusahaan" pada umumnya)
# one value proposition targets, one customer segments.
# lebih mengutamakan pada platform (komunitas).
# contoh: Google (dapat uang dari beberapa sumber tapi memberikan sesuatu ke customer tanpa biaya).

4. Free
# tipe 1: Freemium (free tapi premium) seperti Avira Anti-Virus --> dapat berjalan dengan cara subsidi silang.
# tipe 2: Bait and Hook seperti ESIA (diberi yang gratis" terlebih dahulu supaya pindah ke operator mereka kemudian orang akan ketagihan untuk menggunakannya), dengan kata kunci rasional.

5. Open
# yang banyak menggunakan bisnis model ini adalah perusahaan research and development.
# ideas and result hanya untuk kalangan inside, namun bisa di jual ke perusahaan lain yang membutuhkan tpai harus bayar royalti.
# tantangan: biaya tinggi untuk research and develompment (alat harus canggih), namun produktifitas rendah.
# solusi: utilizing outside patterns.
# contoh: IDEO

Minggu ini jujur kurang konsentrasi karena kmrn Carnaval Snack Box mulai untuk preparation orderan orang sejumalh 40pax dengan masing" berisi 3 macam kue, jadi in total = 120pcs kue =] mohon dimaklumi..penulis sudah berusaha sebisanya..terima kasih.. :)

BMC Part 1

Huff..buat blog lagi...(T.T) semangat!!!! ^^

Business Model Canvas terdiri dari 9 hal yang saling berkaitan antara 1 dengan yang lainnya, sesuai urutan:

1. Customer Segments
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam customer segments ini untuk mempermudah kita dalam menentukan segment yang akan kita pilih: dari sesuatu yang baru yang dibutuhkan orang, kualitas yang baik, sesuai dengan keinginan, design, brand/status, harga, cost reduction, risk reduction, accessibility, convenience/usability.

2. Value Proposition
- Mass market: hal sehari" yang dibutuhkan seperti odol, sabun, shampoo.
- Niche market: ditujukan pada pasar tertentu (tidak semua orang membutuhkan hal tersebut namun ada pasarnya sendiri (Bently-mobil termahal dan wine house-yang ada di jakarta.
-Segmented: hanya tertuju khusus pada salah satu segmen seperti middle-low, middle-up, proffesional, etc)
-Diversified: memilih beberapa segmen dari semua segmen yang ada.
-Multi-sided platforms: susah untuk dijelaskan tapi bisa dimengerti dengan contoh seperti google, FB, Yahoo, twitter (ubertweet), etc.

3. Channels
Adalah cara customer agar tertarik, tahu, dan value proposition kita dapat terkomunikasikan dengan baik kepada customer.
-Personal assistance: high involvement product (terjadi interaksi penjual-pembeli yand tinggi)
-Self service: low involvement product, disini pembeli masih bertemu dengan produknya langsung.
-Automated service: lebih kepada IT dan info yang kita dapatkan didasarkan pada database kita, seperti amazon.com (kalau sering beli buku dengan labels marketing, nanti kita bakal dapet up-date data buku" marketing terbaru dengan sendirinya)
-Communities: dengan membuat sebuah komunitas / ikut sebuah komunitas yang sudah ada.
-Co-creation: melibatkan pelanggan dalam pembuatan produk.

4. Customer relationship
Siklus yang terjadi agar customer melakukan pembelian berulang kali.
-Sales force: pegawai
-Web force: dari website/online catalog
-Own store: toko sendir(dipajang produknya)
-Partner store: dititipkan di toko" lain juga biasnaya dengan sistem konsinyasi (bisa di retur), kata kunci: pinjam space.
-Wholesaler: barang dibeli dengan sistem putus (hanya bisa retur kalau cacat), kata kunci: pinjam network.

5. Revenue streams
Dari 4 hal diatas kita akan bisa mendapatkan hal yang ke-5 ini.
-asset sale: seperti BB, terus jika BB kita bakar maka RIM tidak bakal marah terhadap kita karena telah kita beli asset mreka (BB itu sendiri).
-usage fee: jual fasilitas yang digunakan ditempat seperti tempat fitness celebrity
-subcription fee: biasanya dibayar bulanan (BB, kabel TV) --> ada unsur waktunya.
-lending/renting/leasing: sewa biasa
-licensing: seperti franchise tapi yang harus tetep bayar komisi terus.
-brokerage fee: sama dengan makelar
-advertising

6. Key resources
Dilakukan supaya no.1-4 jalan dengan baik --> berhubungan dengan orang" inernal.
-production: buat barang
-problem solving: industri jasa (seperti UC)
-platform/netwrok: hubungan/gathering seperti Sony PS produksi game playernya dan para gamer / game design membuat game" untuk Sony PS.

7. Key activities
Sumber daya yang bisa digunakan untuk mendukung smua hal di atas.
-physical: alat yang dibutuhkan
-intellectual: pengetahuan dalam pembuatan produk/jasa
-human: sumber daya manusianya
-financial: modal yang digunakan

8. Key partners
Pihak luar yang ikut terlibat namun diluar customer dan perusahaan tidak mempunyai otoritas.
# Tipenya:
-strategic alliance between non-competitor (seperti XO cuisine dengan BCA credit card)
-Coopetition (corporation and competition): strategic partnership between competitiors seperti UC dengan Uni Korea.
-Joint ventures to develop new business
-buyer-supplier relationship to assure reliable supplies: cocok buat wholesaler.
# Motivation:
-optimization and economy of scale (produksi masal)
-reduction of risk and uncertainty (memberikan kepada pihak lain agar mengurangi resiko tidak terpenuhinya permintaan yang sangat banyak)
-acquisition of particular resources and activities

9. Cost structures
Biaya yang dikeluarkan agar no.5-8 dapat terjadi dan berjalan.
# kinds:
-cost driven: hulu-hilir --> produksi-customer
-value driven: hilir-hulu --> customer-produksi
#characterization:
-fixed cost
-variable cost
-economies of scale (produksi masal)
-economies of scope (digolongkan seperti Toyota punya pilihan mobil untuk kelas menengah-atas (mulai avanza, kijang, inova, dll) dan kelas atas/premium (Lexus).

akhirnyam selesai =D yey! ^^ cu next class..
  

Menton Bank

Menton bank ada sebuah perusahaan bank yang sekarang sedang dalam masa perubahan fokus, yaitu yang awalnya sedang berfokus pada corporate banking (seperti HSBC yang berfokus pada customer perusahaan-perusahaan) menjadi bank yang berfokus pada retail banking (seperti BCA yang berfokus pada per orangan untuk kelas bawah-atas). Sehingga dibutuhkan beberapa perubahan yang harus dilakukan, yang terpenting yaitu re-branding dan lebih fokus ke customer service / orientation. Jadi yang awalnya Menton lebih ke CAR sekarang dirubah menjadi CSR. Perbedaan job desc paling menonjol dari keduanya adalah CSR lebih kepada existing customer, memberi referensi dan cross-selling/up-selling. Selain itu CSR di sini juga lebih berperan segai front-liner (bagian yang bertemu dan bertatap muka langsung dengan customer) sehingga kesempatan untuk menawarkan apa pun ke customer lebih banyak dan juga berperan untuk memberikan respond kepada customer needs serta menawarkan produk-produk yang dimiliki. Jadi untuk posisi CSR haruslah di isi dengan orang yang cepat dan tanggap terhadap customer sedangkanu ntuk posisi CAR dibutuhkan orang yang dapat melakukan cross-selling (pintar berbicara dan menawarkan serta menjual produk). Menurut saya dari para kandidat yang ada saya lebih memilih Karen untuk dijadiakan sebagai the new CSR head karena Karen memiliki score tertinggi dalam operasional, well-grooming, bisa supervise anak buah, dan masalah lack of selling-nya tidak jadi masalah karena CSR tidak terlalu dibutuhkan kemampuan untuk menjual. Yang perlu diingat sebelum menentukan siapa yang akan menempati posisi yang kosong tersebut, maka ada beberpaa hal yang perlu diingat: hire the right person (tidak ada yang perfect dan perlu dilihat apakah orang tersebut sesuai dengan culture yang ada di perusahaan), cari kandidat yang paling dekat dengan apa yang dibutuhkan, melihat kembali personality orang tersebut, dan terakhir melihat kepada apa yang ada di orang tersebut yang sudah ada dan apa yang masih perlu untuk di training.

Yang daya perlajari dari kasus Menton Bank adalah bahwa customer personalize relationship itu sangatlah penting jadi para staff harus memiliki sikap yang polite, warm, smile, ramah, dan berpengetahuan. Karena apabila customer personalize kita bagus maka akan tercipta suasana yang nyaman, tingkat kepercayaan customer meningkat, dan juga loyalitas customer pasti akan meningkat juga. Sekian untuk hari ini, terima kasih =] minggu depan libur dulu..yey! v(^___^)v