Company Visit @ Sheraton: Service Excellence

Blog buat hari ini lebih spesial di bandung biasanya =D hari ini kelas diadakan di Sheraton Hotel Surabaya mulai jam 1.00 PM - 4.00 PM, 1 jam untuk keliling hotel dan menikmati coffee break, 2 jam untuk mendengarkan presentasi by Sheraton Hotel. Cukup banyak hal yang di dapat dari company visit, karena tidak bisa sembarang orang pergi melihat" keliling hotel kalau mereka tidak menginap di sana terutama untuk yang bisa mengunjungi executive tower lounge dan presidential suite.

Mengenai Sheraton sendiri adalah berada di bawah starwood hotels and resorts. Starwood sendiri terdiri dari 9 brand, 6 yang ada di Indonesia: The Luxury Collection, Westin, Le Meridien, W hotels, Sheraton, dan St. Regis. 3 brand lainnya adalah aloft, four points, and element. Total kamar yang dimiliki oleh Sheraton Surabaya adalah 348 kamar dengan 8 tipe kamar. Kamar yang paling mahal adalah presidential suite yang terdiri dari 5 kamar, terdapat buttler 24hours, dengan harga 17juta/night. Di Sheraton ada beberapa hal yang patut di sontoh oleh hotel" lain, yaitu mereka sangat menghargai kinerja para staff nya dalam melayani tamu mereka dan mereka juga saling menghargai dan menghormati antar staff. Biasanya setiap bulan di Sheraton Surabaya akan diadakan sebuah acara dimana para pemegang posisi atas GM, directures, and manager akan melayani para staff" bawahan dalam acara catering gathering. Kemudian apabila ada staff yang telah melakukan sesuatu yang membuat tamu merasa sangat puas dan berkesan (seperti: menyelamatkan anak tamu yang akan tenggelam) maka semua pemegang jabatan atas akan langsung mendatangi dan merayakan keberhasilan tersebut dengan staff tersebut dan department-nya (on the spot gift).

Operational Excellence (OpEx) is aggressively managing overall quality assurance, including the use of six sigma capabilities and tools, in order to achieve world class performance and brilliant execution. OpEx framework untuk service profit chain adalah dimulai dari excellence associate --> operational excellence --> highly satisfied customer --> long-term profitability. Sedangakn untuk mencapai GSI (guest satisfaction index) maka harus dimulai dari six sigma yang mengacu pada: brand assurance, safety and security, food safety and hygiene, and environmental sustainable program. Sebenarnya Six Sigma sendiri telah kita lakukan dalam kehidupan kampus kita, namun mungkin kita tidak menyadarinya. Ada 5 fase dari six sigma: define, measure, analyze, improve, and control (disingkat menjadi; "DMAIC"). 5 fase tersebut biasanya kita lakukan pada saat membuat karya ilmiah di kampus / sekolah.

Sheraton memiliki tagline yang sangat bagus dan membangun semangat para staff nya, yaitu life is better when shared. Dengan core values: warm, connected, and community. Dan yang diterapkan di Sheraton adalah dengan design direction yang luxury (seperti menggunakan sweet sleeper: kenyamanan yang hanya dapat ditemukan di Sheraton's mattress), key brand differentiators (opportunity to share), dan market / location (global gateaway dengan lokasi yang strategis dan sesuai. Sheraton (mungkin bisa dibilang Starwood Group juga) mengakui bahwa saingan utama mereka saat ini adalah Marriott Group, terutama unutk Sheraton Surabaya yang letaknya besebelahan dengan J.W. Marriott. Dalam OpEx ada brand standard classificastion dengan 6 kategori: welfare and security, product and services, brand identity, service culture and delivery, conditions, and cleanliness.

Terakhir sebagai penutup, Sheraton mempunyai SPIRIT of Operational Excellence: I KNOW, I DO, I CHECK, I GUARANTEE because I am Sheraton I make the DIFFERENCE.

Kemudian setelah presentasi selesai diadakan beberapa quiz dan yang bisa menjawab diberi kenang"an oleh Sheraton berupa kaos Sheraton atai boneka Sheraton, sayang aku ga dapat padahal sudah angkat tangan, tapi kalah cepat dengan meja belakang X_X Setalah itu kita semua berfoto bersama di Lobby hotel Sheraton dan berpisah..sekian blog hari ini dan merupakan blog terakhir di semester 5 ini =D cu next blog! ^^

Service Marketing Mix

Howdy! =] today's blog is about Massachusetts Audubon Society (MAS) and the Marketing Mix. First of all, MAS is a non-profit environmental organization that operates more than 40 wildlife sanctuaries seeks to develop a strategy to increase the loyalty and involvement of its current members.

The MAS serves both as a leader and as a catalyst for conservation, by acting directly to protect the nature of Massachusetts and by stimulating individual and institutional action through education, advocacy, and habitat protection.
General operating fund results from 1999 until 2001 is decrease, especially in membership dues, program income, and non-salary program (volunteer's program or from out source). Those 3 aspects make the overall surplus is decreasing and become the concern of MAS. Like many nonprofits, MAS experienced churn in its membership, with about 20% turning over each year. Although some members remained loyal for life, a board member with expertise in marketing estimated that the average duration of a member relationship that was renewed after the first year was eight years (jadi kalo pada tahun pertama seorang member merasa satisfied dengan apa yang mereka dapatkan, maka itu bisa berlanjut sampe pada tahun ke-8). About 70% of members renewed at the same rate, 20% upgraded, and 10% downgraded. So, looking for a new member is important for MAS because it may covers some important aspects of MAS. Besides, if there is membership means that their mission is achieved.

MAS need to do some approches to retain members and persuade them to upgrade their membership levels:
1. Let people know what they are doing and what this memory is supporting (kejelasan transparansi dari pertanggungjawaban atas laporan keuangan).
2. Message consistency (antar cabang harus sama satu dengan yang lainnya supaya tidak dipikir beda" dan terbitnya majalah MAS juga harus stabil dan konsisten).
3. Better education of member (member harus mendapatkan penjelasan yang jelas mengenai apa saja yang akan didapatnya apabila menjadi member).

Actions that recommended for MAS board need to take are:
1. To reinforce MAS's role and positioning as the leader in conservation, environmental education, and advocacy withing Massachusetts, thus differentiating it from other environmental organizations.
2. To establish a clear, distinctive, contemporary image for the society, portaying it as a dynamic, current, and important.
3. To communicate more cost effectively through better use of all available media and channels.

That's all about MAS, and now let's discuss about the Marketing Mix! =D

1. Price: Skimming (harga jual semahal"nya), penetration (harga murah, banyak kompetitor), psychological (contoh: togamas dengan diskon seumur hidupnya - mengikuti harga pasar namun lebih menguntungkan konsumen), cost-plus (harga standar dan tidak bundling - contoh: Air Asia / Tune Hotel), loss leader (omzet berkurang namun tetap menjadi leader untuk market share yang ada - contoh: AQUA/air putih/mineral, INDOMI: mi instant).
2. Product: design, technology, usefulness, convenience, value, quality, packaging, branding, accessories, warranties.
3. Promotion: special offers, advertising, endorsements, use trials, direct mailing, leaflets'posters, free gifts, competitions, joint ventures (kerja sama untuk promosi kita dapat % dari yang sudah ditetapkan).
4. Place (tempat dimana kita dapat menitipkan barang kita): retail, wholesale, mail order, internet, direct sales, peer to peer, multi-channel (direct and indirect).
5. People: employees, management, culture (vision and mission), customer service.
6. Process: BLUE PRINT
7. Physical environment: smart, run-down, interface, comfort, facilities.

Blend of the mix depends upon: marketing objectives, type of product, target market, market structure, rivals' behavior, global issues (culture, religion, etc), marketing position, and product life cycle.

To sum up, that's all about the MAS and the Marketing MIX for today's lessons =D happy reading! ^^ GbU

Service Productivity

Hai"..hari ini bisa dibilang sedikit melelahkan..maka dari itu baru sempat membuat blog pada jam segini.. :)

Blog hari ini membahas tentang Starbucks Company. Ada banyak pelajaran yang dapat kita petik dari company tersebut. Starbucks merupakan salah satu kedai kopi yang sangat sukses di tahun 1990an, dimana tahun" tersebut merupakan masa jaya Starbucks. Tetapi sangat disayangkan memasuki tahun 2000an Starbucks mengalami penurunan dalam kepuasan konsumen namun juga peningkatan dalam jumlah cabang. Starbucks sendiri memiliki value proposition yang sangat bagus yaitu mereka ingin meletakkan diri mereka sebagai 3rd place after house and office dimana semua orang dapat menjadi diri mereka sendiri dan menikmati saat" menjadi diri mereka sendiri. Untuk dapat melihat penurunan yang terjadi ada beberapa tolak ukur yang dapat digunakan:

- customer snap-shot (mystery shopper) : internal dan dilakukan oleh orang" sendiri (misal GM dari negara bagian lain)
- survey : eksternal dan dilakukan kepada real customer
- real transactions : dilihat dari facts yang sesungguhnya terjadi.

2 poin pertama merupakan hal yang kualitatif dan itu merupakan persepsi dari masing" individu yang bersangkutan. Poin ke-3 merupakan data kuantitatif yang dilihat dari setiap transaksi nyata yang terjadi. Dari data kualitatif dan kuantitaf yang didapat ditunjukkan bahwa Starbucks memang mengalami penurunan (meskipun omzet mereka bertambah secara total karena bertambahnya cabang namun omzet per cabang menurun). Penurunan" yang ada tersebut terjadi terutama karena terlalu banyaknya jenis produk yang ditawarkan (1 jenis produk baru setiap holiday season) dan semua produknya dapat di customized sesuai dengan keinginan konsumen mereka yang akhirnya menyebabkan waiting time yang dibutuhkan semakin bertambah banyak dan membuat staff mereka semakin bingung (banyaknya resep produk yang harus diingat dan banyaknya permintaan customized dari masing" konsumen). Sebenarnya ekspansi yang dilakukan oleh Starbucks adalah bagus namun mereka tidak mengimbanginya dengan peningkatan service dan melupakan saat" pertama mereka buka. Melihat dari data yang ada jumlah konsumen mereka kebanyakan adalah wanita. Mengapa demikian? karena dari survey yang ada menunjukkan bahwa mayoritas pecinta coffee mix adalah wanita dan yang ditawarkan oleh Starvucks adalah coffee mix. Disaat terjadi ekspansi besar"an, terjadi gap service antara yang unsatisfied (1-2 visits per month) dan yang highly satisfied (8plus visits per month), dan konsumen yang stabil (3-7 visits per month) semakin berkurang jumlahnya (antara berpindah ke unsatisfied atau ke highly satisfied). Bila digambarkan maka terjadilah kurva double bell, yang menunjukkan tidka sehatnya company tersebut karena terlalu besarnya gap yang terjadi. Jadi dari data yang ada dapat disimpulkan bahwa target utama dari Starbucks sebenarnya adalah orang" dengan middle economy (3-7 visits per month). Apabila Starbucks invest 40 million USD disarankan untuk lebih kepada service mereka, maka hal" yang berdampak langsung adalah untuk staff mereka yang dituntut untuk fast, knowledgeable, dan friendly sehingga dengan begitu masalah waiting time dapat ditekan menjadi minimal.

Untuk mengatur prosedur dari produk atau jasa makan diperlukan paling tidak FIMO team (finance, marketing, dan operation). Konsep dari productivity sendiri adalah units produced per input used. Untuk menghitung labor productivity alah unit produced per labor-hours used (misal: 1000 produk yang dihasilkan dalam 250 jam kerja jadi untuk setiap labor dapat menghasilkan 4 unit / labor-hour). Multi factor productivity dihitung dari output dibagi (labor+material+energy+capital+miscellaneous).

Untuk service akan sangat sulit untuk diukur karena kemampuan setiap individu labir akan berbeda". Jadi lebih baik menggunakan toalk ukur: productivity (quality cannot be improved without significant losses in productivity) dan Total Quality Management (improved quality leads to improved productivity). Goal dari TQM adalah "Do the right things RIGHT the first time, every time" (hal ini lah yang harus diakui bahwa Starbucks melupakan saat melakukan ekspansi besar"an). 3 aspek dari TQM adalah counting, customer, dan culture. Sistem TQM adalah productivity quality menuju customer satisfaction yang didukung oleh technology dan productivity (labor hour, dll).

Sekian blog yang sebagian besar membahas tentang Starbucks namun didalamnya terdapat banyak hal" menarik yang dapat dipelajari =D thanks, Gbu n cu! ^^

BMC Part 3

BMC kali ini membahas ttg BMC yg akan dibuat untuk hotel yg ditujukan untuk all segmented. Kelompok kami hanya terfokus pada businessman dengan mengacu pada infrastruktur cost. Jadi yang akan ditekankan adlah key activities dan beberapa lainnya, tidak semua BMC.
1. Key Activities
- mengadakan training dan seminar untuk para staff (agar servis yg diberikan maksimal dan memuaskan, serta menjaga dan mengontrol kualitas standar servis)
- memberikan award kepada employee yang penilaiannya melibatkan customer (agar para employee berlomba" untuk memberikan yang terbaik kepada customer)
- waste management program (sisa" bahan'materoal yang ada digunakan untuk dijadikan hal lain yang lebih berguna, misal: sisa pinggiran roti dijadikan breadcrump, kain sprei lama dijadikan hiasa buat sovenir)

2. Key Partner
- arsitek dan kontraktor yang berpengalaman dlaam membangun gedung" yang tinggi ke atas 9agar bisa mendapatkan tanah yang strategis lokasinya namun tidak menggunakan banyak lahan tanah)

3. Channel
- kerjasam dengan uni" dan smk"  jurusan perhotelan (agar mendapatkan free labor -magang- namun bisa diandalakan karena mamiliki background mengenai servis yang baik)

4. Revenue
- training for outside company (menggunakan jasa/skill/pengetahuan staff yang telah kita beri training+seminar untuk memberikan pengajaran kepada company" lain (sekolah/uni perhotelan) mengenai seputar perhotelan)
- maximizing vacant space to be rented (menyewakan semua space yang bisa disewakan agar dapat revenue tambahan lain - berhubungan dengan arsitek yang pintar dalam mendesain ruang dan interior agar semua ruang yang ada dapat digunakan secara minimalis dan maksimal)

Sekian blog buat hari ini..semoga bermanfaat untuk pengembangan bisnis di kemudian hari :D byee..Gbu :)

BMC Part 2 - The Patterns

Hari ini sebenernya waktu buat blog sgt" tidak sempat..karena harus preppare resto buat besok..(ˇεˇ") huff.. dan ini baru sampe rumah tadi pada jam 10 lebih..wew..semoga blognya berkenan..amin :)

Dalam konseop manajemen terdapat 3 sumbu X (produk inovasi), Y (infrastruktur manajemen), Z (service excellent). Sebuah perusahaan harus memiih salah satu oreintasi agar bisa memiliki daya saing. Selain itu, 3 hal tadi adalah hal yang saling bertabrakan satu dengan yang lain. X memerlukan biaya yang tinggi, Y mengutamakan efisiensi cost, Z lebih kepada penyesuaian dan adaptasi. Jadi, ada 5 business model yang bisa digunakan dengan berorientasi pada salah satunya:

1. Un-building business model (memecah" yg sudah ada).
# tantangan: karena dilakukan semuanya maka biaya terlalu mahal (butuh biaya banyak).
# solusi: memilah-milah lagi mana yang perlu dan tidak.
# cara menggunakan sistem IT dan manajemen supaya bisa dipisahkan namun tetap terkoordinasi dengan baik.
# dilihat dari 3 core business types: 1. Ekonomi: product innovation terdapat pada speed, customer relationship terdapat pada economics of scope, infrastructure terdapat pada ecnomic of scale. 2. Culture: berlomba untuk mencari orang" yang berbakat, battle of scope, dan battle of scale. 3.  Competition: terfokus pada karyawan, berorientasi pada service yang tinggi, dan cost focused.
# contoh: PT. TELKOM

2. Long Tail (hasilnya baru dirasakan setelah beberapa waktu lamanya).
# contoh: LEGO
# Lego harus membeli hasil buatannya pecinta lego (sistem robotnya / rumahnya / dll) dari seorang partner individu kemudianLogo menawarkannya ke semuanya lewat internet. Sesudah itu apabila ada yang mengingini design milik seseorang maka Lego akan membuatannya dan partner individu tersebut akan menerima royyalti.

3. Multi-Sided (banyak digunakan oleh perusahaan" pada umumnya)
# one value proposition targets, one customer segments.
# lebih mengutamakan pada platform (komunitas).
# contoh: Google (dapat uang dari beberapa sumber tapi memberikan sesuatu ke customer tanpa biaya).

4. Free
# tipe 1: Freemium (free tapi premium) seperti Avira Anti-Virus --> dapat berjalan dengan cara subsidi silang.
# tipe 2: Bait and Hook seperti ESIA (diberi yang gratis" terlebih dahulu supaya pindah ke operator mereka kemudian orang akan ketagihan untuk menggunakannya), dengan kata kunci rasional.

5. Open
# yang banyak menggunakan bisnis model ini adalah perusahaan research and development.
# ideas and result hanya untuk kalangan inside, namun bisa di jual ke perusahaan lain yang membutuhkan tpai harus bayar royalti.
# tantangan: biaya tinggi untuk research and develompment (alat harus canggih), namun produktifitas rendah.
# solusi: utilizing outside patterns.
# contoh: IDEO

Minggu ini jujur kurang konsentrasi karena kmrn Carnaval Snack Box mulai untuk preparation orderan orang sejumalh 40pax dengan masing" berisi 3 macam kue, jadi in total = 120pcs kue =] mohon dimaklumi..penulis sudah berusaha sebisanya..terima kasih.. :)

BMC Part 1

Huff..buat blog lagi...(T.T) semangat!!!! ^^

Business Model Canvas terdiri dari 9 hal yang saling berkaitan antara 1 dengan yang lainnya, sesuai urutan:

1. Customer Segments
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam customer segments ini untuk mempermudah kita dalam menentukan segment yang akan kita pilih: dari sesuatu yang baru yang dibutuhkan orang, kualitas yang baik, sesuai dengan keinginan, design, brand/status, harga, cost reduction, risk reduction, accessibility, convenience/usability.

2. Value Proposition
- Mass market: hal sehari" yang dibutuhkan seperti odol, sabun, shampoo.
- Niche market: ditujukan pada pasar tertentu (tidak semua orang membutuhkan hal tersebut namun ada pasarnya sendiri (Bently-mobil termahal dan wine house-yang ada di jakarta.
-Segmented: hanya tertuju khusus pada salah satu segmen seperti middle-low, middle-up, proffesional, etc)
-Diversified: memilih beberapa segmen dari semua segmen yang ada.
-Multi-sided platforms: susah untuk dijelaskan tapi bisa dimengerti dengan contoh seperti google, FB, Yahoo, twitter (ubertweet), etc.

3. Channels
Adalah cara customer agar tertarik, tahu, dan value proposition kita dapat terkomunikasikan dengan baik kepada customer.
-Personal assistance: high involvement product (terjadi interaksi penjual-pembeli yand tinggi)
-Self service: low involvement product, disini pembeli masih bertemu dengan produknya langsung.
-Automated service: lebih kepada IT dan info yang kita dapatkan didasarkan pada database kita, seperti amazon.com (kalau sering beli buku dengan labels marketing, nanti kita bakal dapet up-date data buku" marketing terbaru dengan sendirinya)
-Communities: dengan membuat sebuah komunitas / ikut sebuah komunitas yang sudah ada.
-Co-creation: melibatkan pelanggan dalam pembuatan produk.

4. Customer relationship
Siklus yang terjadi agar customer melakukan pembelian berulang kali.
-Sales force: pegawai
-Web force: dari website/online catalog
-Own store: toko sendir(dipajang produknya)
-Partner store: dititipkan di toko" lain juga biasnaya dengan sistem konsinyasi (bisa di retur), kata kunci: pinjam space.
-Wholesaler: barang dibeli dengan sistem putus (hanya bisa retur kalau cacat), kata kunci: pinjam network.

5. Revenue streams
Dari 4 hal diatas kita akan bisa mendapatkan hal yang ke-5 ini.
-asset sale: seperti BB, terus jika BB kita bakar maka RIM tidak bakal marah terhadap kita karena telah kita beli asset mreka (BB itu sendiri).
-usage fee: jual fasilitas yang digunakan ditempat seperti tempat fitness celebrity
-subcription fee: biasanya dibayar bulanan (BB, kabel TV) --> ada unsur waktunya.
-lending/renting/leasing: sewa biasa
-licensing: seperti franchise tapi yang harus tetep bayar komisi terus.
-brokerage fee: sama dengan makelar
-advertising

6. Key resources
Dilakukan supaya no.1-4 jalan dengan baik --> berhubungan dengan orang" inernal.
-production: buat barang
-problem solving: industri jasa (seperti UC)
-platform/netwrok: hubungan/gathering seperti Sony PS produksi game playernya dan para gamer / game design membuat game" untuk Sony PS.

7. Key activities
Sumber daya yang bisa digunakan untuk mendukung smua hal di atas.
-physical: alat yang dibutuhkan
-intellectual: pengetahuan dalam pembuatan produk/jasa
-human: sumber daya manusianya
-financial: modal yang digunakan

8. Key partners
Pihak luar yang ikut terlibat namun diluar customer dan perusahaan tidak mempunyai otoritas.
# Tipenya:
-strategic alliance between non-competitor (seperti XO cuisine dengan BCA credit card)
-Coopetition (corporation and competition): strategic partnership between competitiors seperti UC dengan Uni Korea.
-Joint ventures to develop new business
-buyer-supplier relationship to assure reliable supplies: cocok buat wholesaler.
# Motivation:
-optimization and economy of scale (produksi masal)
-reduction of risk and uncertainty (memberikan kepada pihak lain agar mengurangi resiko tidak terpenuhinya permintaan yang sangat banyak)
-acquisition of particular resources and activities

9. Cost structures
Biaya yang dikeluarkan agar no.5-8 dapat terjadi dan berjalan.
# kinds:
-cost driven: hulu-hilir --> produksi-customer
-value driven: hilir-hulu --> customer-produksi
#characterization:
-fixed cost
-variable cost
-economies of scale (produksi masal)
-economies of scope (digolongkan seperti Toyota punya pilihan mobil untuk kelas menengah-atas (mulai avanza, kijang, inova, dll) dan kelas atas/premium (Lexus).

akhirnyam selesai =D yey! ^^ cu next class..
  

Menton Bank

Menton bank ada sebuah perusahaan bank yang sekarang sedang dalam masa perubahan fokus, yaitu yang awalnya sedang berfokus pada corporate banking (seperti HSBC yang berfokus pada customer perusahaan-perusahaan) menjadi bank yang berfokus pada retail banking (seperti BCA yang berfokus pada per orangan untuk kelas bawah-atas). Sehingga dibutuhkan beberapa perubahan yang harus dilakukan, yang terpenting yaitu re-branding dan lebih fokus ke customer service / orientation. Jadi yang awalnya Menton lebih ke CAR sekarang dirubah menjadi CSR. Perbedaan job desc paling menonjol dari keduanya adalah CSR lebih kepada existing customer, memberi referensi dan cross-selling/up-selling. Selain itu CSR di sini juga lebih berperan segai front-liner (bagian yang bertemu dan bertatap muka langsung dengan customer) sehingga kesempatan untuk menawarkan apa pun ke customer lebih banyak dan juga berperan untuk memberikan respond kepada customer needs serta menawarkan produk-produk yang dimiliki. Jadi untuk posisi CSR haruslah di isi dengan orang yang cepat dan tanggap terhadap customer sedangkanu ntuk posisi CAR dibutuhkan orang yang dapat melakukan cross-selling (pintar berbicara dan menawarkan serta menjual produk). Menurut saya dari para kandidat yang ada saya lebih memilih Karen untuk dijadiakan sebagai the new CSR head karena Karen memiliki score tertinggi dalam operasional, well-grooming, bisa supervise anak buah, dan masalah lack of selling-nya tidak jadi masalah karena CSR tidak terlalu dibutuhkan kemampuan untuk menjual. Yang perlu diingat sebelum menentukan siapa yang akan menempati posisi yang kosong tersebut, maka ada beberpaa hal yang perlu diingat: hire the right person (tidak ada yang perfect dan perlu dilihat apakah orang tersebut sesuai dengan culture yang ada di perusahaan), cari kandidat yang paling dekat dengan apa yang dibutuhkan, melihat kembali personality orang tersebut, dan terakhir melihat kepada apa yang ada di orang tersebut yang sudah ada dan apa yang masih perlu untuk di training.

Yang daya perlajari dari kasus Menton Bank adalah bahwa customer personalize relationship itu sangatlah penting jadi para staff harus memiliki sikap yang polite, warm, smile, ramah, dan berpengetahuan. Karena apabila customer personalize kita bagus maka akan tercipta suasana yang nyaman, tingkat kepercayaan customer meningkat, dan juga loyalitas customer pasti akan meningkat juga. Sekian untuk hari ini, terima kasih =] minggu depan libur dulu..yey! v(^___^)v

Managing People by Ita Saleh

Sebelumnya mengenai Acra Beach Hotel yang lokasinya maka hotel ini dalam tingkat okupansinya sangat dipengaruhi oleh musim dan cuaca, terutama saat adanya badai tahunan yang terjadi di pulau tersebut dan juga terkena dampak dari holiday season dari UK. Dalam hotel tersebut customer terbagi menjadi 2 segmen, bisnis dan traveler. Bisinis sendiri dibagi dua lagi, individu dan grup. Sedangakn traveler dibagi menjadi individu atau dari travel agency. Namun adanya 2 segmen ini menyebabkan terjadinya pro dan kontra. Pro-nya yaitu terjadi kepastian okupansi karena musim pemakaian hotel yang berbeda dari kedua segmen tersebut sehingga dapat saling mengisi. Namun disisi lain juga terjadi ketidakpastian dari income yang tidak stabil karena occupancy rate yang berbeda antara bisnis dan traveler. Mengenai group booking sendiri (WICB) ada 3 hal yang harus dipertimbangkan, financial (profit menurun karena minta banyak potongan/paket termurah), suasana (tamu yang lain akan merasa terganggu oleh kehadiran grup tersebut karena ramai yang berlebihan), dan relasi (jumlah kamar yang dapat disewakan untuk tamu lain berkurang dan akan menimbulkan penolakan yang berakibat pada loyalitas / relasi dengan tamu yang akan menginap di sana karena kecewa dengan penolakan yang terjadi). Sehingga akhirnya menurut saya lebih baik permintaan group booked tersebut di tolak dengan alasan terjadi loss profit yang cukup besar (USD 40,000) apabila lebih memilih untuk menerima permintaan tersebut. Namun apabila diterima bisa menjadi keuntungan juga karena dari sissi marketing mereka dapat membangun brand image. Jadi apabila return on investment marketing lebih besar daripada cost maka lebih baik permintaan tersebut diterima.

Dalam dunia hospitality manusia merupakan hal terpenting karena dunia ini mengandalkan personalize service. Setiap SDM yang ada harus memiliki servant hoods spirit untuk dapat men-delivery service in manner. Namun semua yang dilakukan selalu tidak berwujud maka apabila servis tudak memuaskan akan ditinggalkan oleh customer. Ada 2 hal penting yang harus dilakukan oleh bagian HRM dalam mencari SDM, recruitment (tindakan bebas tanpa ikatan, lebih baik dilakukan setiap 3-6 bulan sekali untuk meng-update data SDM terutama bagi hotel yang tunr-over labornya cukup tinggi) dan selection (tindakan lanjut dari rectuirment untuk menentukan mana yang paling cocok dan dibutuhkan). Ada beberapa cara untuk mendapatkan informasi SDM: internal searching (menaikkan jabatan staff yang sudah ada), institusi (lembaga/kampus), advertising (kurang efektif karena menyita waktu -- semua orang boleh melamar) profesional organisasi (seperti bursa kerja -- menguntungkan karena cocok dengan apa yang dibutuhkan), reference (lebih baik ini karena kenal / networking), head hunter (dipakai untuk masal), dan walk-in (paling jarang dilakaukan). Kemudian untuk menentukan orang yang tepat maka dilakukan resume screening test dan interview / personal interaction (lebih baik langsung drpd lewat telepon agar tahu bagaimana manner orang tersebut). HRM adalah bagian yang haruis dapat menghandle o\para pekerja pada divisi/department lain, jadi untuk orang" yang bekerja pada divisi HRM harus mampu meng-encourage diri sendiri (tangguh).

Kesimpulannya mencari orang yang tepat untuk bekerja pada bidang yang tepat membutuhkan keahlian dari HRM. Jadi pilihlah orang yang tepat untuk mencari orang yang tepat pula. Para staff yang sudah loyal juga harus tetap diperhatikan agar loyalitas dapat semakin bertambah sehingga bagian HRM tidak perlu mengeluarkan biaya lagi untuk merekrut orang" baru (butuh biaya untuk training, menanamkan visi dan misi perusahaan, waktu untuk mencocokan diri dengan suasana kerja yang baru, dll).

Balancing Demand Capacity

Shouldice Hospital merupakan sebuah rumah sakit yang sangat memperhatikan psikologi dari pasien" mereka. Target utama dari rumah sakit ini adalah orang' yag care terhadap dirinya sendiri dan mencari sebuah komunitas baru untuk saling berbagai pengalaman mengenai hernia. Shouldice adalah sebuah contoh rumah sakit yang sangat berhasil di Canada karena mereka menggunakan sistem self service, yaitu di rumah sakit ini pasien tidak akan diperlakukan seperti di rumah sakit lainnya yang seringnya terlalu di manja, sehingga pasien akan merasa senang karena mereka merasa akan segera sembuh dan juga mereka dapat saling berkomunikasi antar pasien dan juga dokter serta suster untuk saling berbagi maupun konsultasi. Untuk rencana expansi lebih baik shouldice membuka cabang baru di US karena pasien yang datang ke shouldice sendiri ternyata juga banyak yang dari US, namun dengan konsep yang sedikit berbeda yaitu langsung dari awal buka mulai sari hari senin-minggu (dengan dokter" sendiri yang menangani (harus memastikan bahwa satu tim mau untuk bekerja pada hari sabtu-minggu), namun mereka mendapatkan ganti hari libur dan tambahan uang).

Dalam dunia industri service, produksi jasa akan dulakukan saat itu juga apabila ada permintaan. Lain halny adengan industri produk yang tidak mempedulikan permintaan tapi produksinya terus d kontrol. Dalam service pun kapasitas produksi juga harus sangat dipertimbangkan dan diperhatikan. Apabila kita dapat menyelaraskan antara permintaan dengan kapasitas yang kita miliki maka kualitas dari service yang kita berikan akan sangat memuaskan (kualitas terbaik). Tapi apabila permintaan yang ada melebihi dari maksimal yang dapat diberikan maka service kita akan mendapatkan banyak komplain karena tingkat kualitas yang sangat rendah dari yang kita berikan. Begitu juga apabila tingakt permintaan yang melebih batas minimum dari yang ditentukan maka bisa saja terjadi PHK terhadap sumber pekerjanya. Kapasitas produksi dilihat dari: (1) fasilitas fisik yang ada (jumlah kamar), (2) fasilitas simpen barang (gudang untuk menyimpan barang', tempat parkit, dll), (3) alat yang digunakan untuk memproses people yang memerlukan info dan jasa (ATM, AC, TC, dll), (4) tenaga kerja (jumlah dan kualitas). Agar kapasitas dapat bertemu dengan permintaan, yang dapat kita lakukan adalah mempekerjakan orang" part-time dengan sistem kontrak, saling pinjam/share fasilitas (UC-Palimanan), mengajak customer untuk share bersama (taxi/car share dengan tujuan yang sama), mengundang para customer untuk melakukan self-service (menarik perhatian), dan cross-train karyawan (misal seorang server bisa sewaktu" apabila dibutuhkan untuk menjadi bartender yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan).

Yang saya pelajari hari ini adalah menyeimbangkan anatara permintaan dengan kapasitas yang kita miliki itu sebenarnya tidak mudah meskipun bila dilihat secara teori adalah mudah. Untuk mempraktekkannya mungkin akan dibutuhkan pengalaman yang cukup lama. Namun apabila kita mau belajar untuk mengerti usaha kita dan ingin memeberikan service dengan kualitas terbaik maka kita harus menyeimbangkan anatara permintaan dengan kapasitas yang kita miliki. :)

Service Blueprint

Perusahaan yg bergerak dalam industri service harus memiliki service blueprint ato kata lainnya SOP (standard operation procedures). Jadi semua hal dapat dilihat jelas oleh semua karyawan hotel dan standard dari service yang diberikan dapat terjaga dengan stabil. Service blueprint apabila diumpamakan dalam sebuah film maka itu adalah scriptnya (yg menentukan apakah sebuah film itu bagus ato tidak). Dalam service blueprint dapat dikatan hampir seperti sebuah script/alur yaitu memiliki unsur input > process > output. Semuanya harus dipikirkan baik dari sisi customer maupun sisi perusahaan agar service yang d hasilkan dapat maksimal.

Dari hasil diskusi mengenai jollibee fast-food corporation, maka dapat dikatakan jika JFC adalah sukses dalam mengalahkan saingan internasionalnya seperti McD untuk target market org" filipin. Karena mereka dapat menyesuaikan dengan taste dan kultur org" filipin yg family togetherness. JFC sendiri menggunakan cara marketing sub-brand agar apabila salah satu sub-brand tsb terkena masalah maka citra dari JFC sendiri tidak akan hancur. Selain itu jollibee fast-food juga membantu org" filipin untuk lebih nasionalisme terhadap negaranya dengan cara memberikan variasi pilihan menu authentic filipin. Sehingga diharapkan apabila org" filipin makan di tempat tsb akan merasa seperti di negaranya sendiri. Namun, di sisi lain kekurang dari kinerja JFC secara overseas adalah terlalu fokus dengan filipin dan kurang overseas. Tapi dengan franchaise brand" yg terkenal secara international/di tiap" negara maju dan menjadikannya sub-brand dari JFC maka akan membantu JFC dalam kinerjanya untuk overseas.

Dari pelajaran hari ini yg saya pelajari dan menurut saya penting adalah bahwa standard operation procedures atau blueprint adalah sangat penting karena dengan adanya hal tsb dapat menyeragamkan semua service yg kita berikan dan dapat dijadikan sebagai patokan untuk kedepannya terutama apabila ingin menjadi lebih baik lagi dalam memberikan service yang maks.

Service Consumer

Dalam hal produk dan servis terdapat hal yang berbeda dalam tanggapan konsumen. Untuk produk bila konsumen merasa tidak suka dengan sebuah produk maka ia tidak uda membeli produk tersebut dan proses pun terhenti sampai situ. Sedangkan untuk servis bila konsumen merasa tidak puas maka proses tidak hanya tehenti sampai situ saja tapi akan terjadi pula proses word of mouth yang pasti dengan cepat akan tersebar kemana-mana. Sehingga dapat dikatakan dalam servis kualitas pelayanan adalah hal terpenting. Ada 2 macam pelayanan: (1) first time: kesan pertama yang terjadi dengan proses sebagai pa yang kita lakukan dan outcome-nya adalah apa yang konsumen rasakan, biasanya tingkat toleransi masih tinggi, (2) recovery servis: dapat meningkat maupun menurun, berubah berdasarkan pengalaman masa lalu, word of mouth, janji perusahaan/iklan-iklan yang ada, service problems, emergency, dan faktor cuaca. Perspektif servis/gambaran/persepsi konsumen terhadap servis yang diberikan dipengaruhi oleh service quality, value atau image, dan kepuasan pelanggan.

Jadi adalah baik bila kita benar-benar memperhatikan servis yang akan kita berikan kepada konsumen kita karena servis yang kita berikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

New Perspective in Service Marketing

Dalam dunia nyata industri service menguasai 68% GDP di suatu negara. Industri service sendiri mencakup banyak hal mulai dari wholesale trade (carrefour), retail trade (alfa), transportation & warehousing (tiki & jne), information (google), finance & insurance (AXA), real estate, rental, & leasing (ERA), professional & business services, educational services, health care & social assitance, accommodation & food service, and arts, entertainment & social assistance. Ada 5 hal yang menuntut kita untuk berinovasi, yaitu government policies, social changes, business trends, advances in IT, and globalization, yang kemudian akan meningkatkan service marketing kita.

Inti dari service marketing itu sendiri adalah bahwa kita tidak dapat memindah kepemilikan, namun hanya merasakannya saja. Misalnya saja yang terjadi di UC, semua satpam dan CS merupakan outsource yang di sewa oleh UC. Jadi mereka bukanlah milik UC, namun kita dapat merasakan hasil kerja mereka. Dalam service semua produk akan saling melengkapi dan tidak akan pernah kita ambil. Yang terutama dalam service adalah waktu dan kualitas. Akan ada tantangan yang mungin cukup susah untuk dihadapi dalam insudtri service, seperti tidak bisa di inventory, dibuat saat dibutuhkan, hanya dirasakan (tidak berwujud), susah untuk di visualisasikan, customer terlibat dalam proses produksinya, in-out put selalu berbeda tergantung masing" orang, kualitas, dan waktu, dan WAKTU akan sangat berperan.

Dalam service marketing ada 8 P's yang perlu diperhatikan: product, place n time, price, promotion, process, physical environment, productivity, & quality. Untuk memberikan service yang memuaskan customer maka kita harus mem[erhatikan operation management, marketing management, dan human resources management.

Hal" diatas adalah yang saya pelajari di hari ini dan menurut saya segala service yang kita berikan kepada customer akan memberikan dampak yang besar dalam hal yang kita lakukan.

Questions For Related Entrepreneur

Berikut adalah list pertanyaan yang akan ditanyakan kepada Pak Halim selaku owner dari “Oishii – Donut & Pastry”.

1.    Pada saat memulai bisnis Anda rintangan apa saja yang dialami? Apakah mungkin karena bahan dasar yang tidak lazim digunakan orang juga memberikan rintangan tersendiri?

2.    Pada mulanya bisnis Anda adalah bisnis penjualan langsung kepada konsumen (direct selling), lalu apa yang kemudian membuat Anda memutuskan untuk masuk ke bidang kue kotakan (misal untuk manyek, meeting, dll.) yang menggunakan delivery service?

3.    Untuk penentuan harga di bisnis Anda, prinsip mana yang Anda gunakan, berdasarkan HPP ataukah berdasarkan kompetitor yang ada, dan apa alasan Anda memakai prinsip tersebut?

4.    Mengapa Anda menggunakan nama “Oishii” untuk bisnis Anda dan logo tersebut untuk bisnis Anda? Apakah ada pesan yang ingin Anda sampaikan kepada konsumen dari nama serta logo tersebut?

5.    Pandangan (image) dari konsumen yang bagaimana yang Anda inginkan mengenai “Oishii”?

6.    Networking apa yang pama mulanya Anda perlukan untuk memulai bisnis Anda (pekerja, konsumen, supplier, dll.) dan apakah ada kendala dalam menemukan networking tersebut?

7.    Bagaimana cara Anda dalam mempertahankan / menjaga serta memperluas networking yang Anda punya?

8.    Pada saat Anda memulai bisnis Anda, mana yang lebih penting networking ataukah modal dan bagaimana hal tersebut memberikan pengaruhnya sampai sekarang?

9.    Untuk menjaga dan mempertahankan konsumen “Oishii” hal apa saja yang sudah Anda lakukan dan hal apa yang akan Anda lakukan? (customer loyalty --> diskon, membership, dll.)

10. Standar kualitas yang bagaimana yang Anda gunakan untuk mencapai kepuasaan konsumen terhadap “Oishii” dan apa yang akan Anda lakukan untuk meningkatkan standar kualitas yang “Oishii” miliki?

11. Apa saja janji yang “Oishii” berikan dan akan berikan untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dan seberapa besar pengaruh janji tersebut terhadap penjualan produk “Oishii”?

12. Strategi pemasaran seperti apakah yang sudah Anda lakukan dan masih akan Anda lakukan serta yang akan Anda lakukan dikemudian hari untuk menunjang bisnis Anda? Seberapa lama dan besar dampak yang diberikan terhadap strategi pemasaran yang telah anda lakukan? 

Integrated MarCom

Marcom merupakan sebuah saran untuk mengkomunikasikan mengenai siapa perusahaan anda dan apa yang perusahaan anda lakukan. Ada beberapa hal yang perlu dilakukan untuk mendukung marcom, yaitu increase market penetration, stimulate interest, encourage product trial, stimulate impulse buying, increase rate of consumption, influence sales volume, develop repeat purchase behavior, differentiate the product, and establish a product image. Tetapi hal-hal di atas dilakukan secara berurutan, tidak serempak agar hasilnya lebih maksimal untuk tiap tahapnya. Untuk mengkomunikasikan marcom maka dibedakan dalam beberapa hal:

1. Advertising: above and below the line (butuh uang banyak dan minim: media masa)
2. Public relation: product promotion, corporate communication, lobbying, advising management, and press relation
3. Sales Promotion: misalnya seperti kupon (stiker/stamp), cross-promotion (buy1get1), rebates (potongan harga), dll.
4. Personal selling: yang kita jual bukan produk tapi lebih kepada saran/solusi sesuai dengan needs and wants customer.
5. Direct marketing: menjemput maupun didatangi oleh bola (customer)

Kenapa marcom penting dilakukan? Karna dengan marcom maka sebuah perusahaan dapat informing (ada dan eksis), persuading (meningkatkan penjualan), dan reminding (mengingatkan orang tentang produk kita). Dan hal terpenting mempelajari marcom adalah supaya perusahaan tersebut tetap ada di hati masyarakat. Hal ini terkait juga dengan networking yang perusahaan kita punya.

Jadi, sebuah perusahaan juga perlu untuk melakukan marcom agar perusahaan tersebut tetap eksis di industrinya. Salah satu marcom yang dapat kita lakukan sekarang adalah personal selling karena hanya membutuhkan modal keberanian untuk mempromosikan dan menawarkan produk kita.

Customer Relationship

Ada dua hal penting yang bersangkutan dengan CR, yaitu service quality dan customer relationship management. Dalam service quality ada hal yang dinamakan dengan satisfaction GAP, yaitu seberapa besar jarak yang terjadi antara customer expectation (yang diharapkan) dengan customer experiences (kesan pertama). 5 atribut servqual: reliability, assurance, tangibles, emphaty, dan responsiveness. CRM dapat dicapai dengan cara acquisition, satisfaction, loyalty, dan akhirnya retentation. Untuk memberikan customer benefit yg besar dipengaruhi oleh customer value (sejajar) dan customer cost (bertolakbelakang).

Customer relationship sangat perlu untuk dipelajari, terutama dalam bisnis bidang service industry, karena yang menjadi penentu masa hidup atau kelangsungan dari bisnis tersebut adalah customer. Apalagi dalam bidang marketing, customer merupakan yang utama dan hal terpenting. Tanpa customer maka bisnis tersebut dapat dikatakan mati.

Customer dapat dikatakan seperti jantung. Kita harus menjaga dan merawatnya dengan baik agar seorang manusia tetap dapat hidup. Jadi, kita harus dapat memberikan yang terbaik baik customer kita sama seperti halnya memberikan yang terbaik untuk jantung kita agar kita tetap dapat melangsungkan hidup kita.

Marketing Channel

Untuk menjadi sukses sebenarnya tidak perlu modal besar asalkan kita mempunyai network dan channel yang luas dan terpercaya, maka suatu bisnis akan terus berjalan dengan sendirinya. Ada 2 macam networking, yaitu self (berpusat pada diri kita sendiri) dan bizz (berpusat pada bisnis/perusahaan kita). Semakin kecil ruang lingkup network maka hubungan dengan network akan semakin dekat dan komit. Dari network yang ada kita dapat membangun channel untuk bisnis kita, Business-to-Business (direct or indirect) or Business-to-Costumer (direct, indirect, or mixed). Termasuk yang mana (direct, indirect, or mixed) tergantung pada produk dan model bisnis yang kita lakoni. Untuk dapat sampai ke consumer market maka dapat dilakukan beberapa cara seperti direct sales, online marketing, direct marketing, tele-marketing, representative/agents.

Membangun network dan channel yang luas, kuat, dan terpercaya sangat penting karena dari 2 hal tersebut kita dapat memulai sebuah usaha dan menjadi sukses tidak dengan modal yang besar, bahkan tanpa modal. Dari 2 hal tersebut ktia dapat membangun commitment, interdependence, trust, social norm, yang akhirnya dapat membentuk sebuah power.  Dengan mempunyai network dan channel yang baik maka dapat dikatakan kita langsung mengena di hati customer. Selain itu, sebuah bisnis akan lebih baik apabila ditunjang tidak hanya dengan bentuk fisiknya saja (toko, pabrik, bangunan) tetapi juga dengan hal-hal yang tidak terlihat (network+channel) tetapi memiliki sesuatu yang sangat berpengaruh bagi kelangsungan bisnisnya.

Network dan channel dapat dikatakan hampir sama seperti hukum tabur-tuai. Jadi apa yang kita tabur (membangun hubungan + relasi yang baik) akan kita tuai (network + channel yang luas dan terpercaya), yang pada akhirnya kita juga menerima sesuatu yang lebih atas apa yang telah kita tabur, yaitu upah = kesuksesan!

Entrepreneurial Product, Pricing, and Branding

Entrepreneurial product yang dimaksud adalah untuk sebuah perusahaan yang masih baru maka akan sangat dibutuhkan keinovatifan dari produk (barang atau jasa) yang dihasilkan. Keinovatifan tersebut juga harus diuji di pasar sampai sejauh mana level inovatif dari produk tersebut. Untuk pricing sebisa mungkin kita menentukan harga secara entrepreneurial bukan secara tradisional lagi. Ada 5 karakter dari sebuah harga, yaitu value, variable, variety, visible, dan virtual. Entrepreneurial branding sendiri mempunyai beberapa hal yang perlu diperhatikan: brand elements, brand dimension, dan  hierarchy. Jadi kita perlu memikirkan dengan mantap dan sedemikian rupa untuk akhirnya dapat mengeluarkan sebuah brand. Dalam brand harus bisa terpancar mengenai perusahaan tersebut, baik filosofi, paradigma, dan competitive advantages.

Produk yang ada dihasilkan haruslah inovatif karena agar perusahaan yang baru ini dapat dan tidak kalah saing dengan produk lain yang sudah ada sebelumnya di pasar. Kemudian untuk harga kita harus dengan seksama menentukan harga tersebut karena harga merupakan salah satu faktor yang dilihat oleh pembeli sebelum membeli sebuah produk. Branding sendiri merupakan sesuatu yang meskipun tidak terlihat dengan jelas, namun itu juga merupakan salah satu yang dijual oleh sebuah perusahaan.

Sama halnya dengan tubuh, jiwa, dan roh dalam seorang manusia, maka demikian pula halnya dengan sebuah perusahaan. Yang menjadi tubuh dari sebuah perusahaan adalah product, jiwa adalah pricing, dan roh adalah branding. Ketiga hal ini tidak dapat dipisahkan satu dengan yang lainnya dalam membangun sebuah perusahaan baru dan ketiga hal tersebut juga saling melengkapi satu dengan yang lain.

 

SWOT Analysis

Setelah memilah internal (strength & weakness) dan eksternal (opportunity & threat) faktor suatu perusahaan dari beberapa poin (misal marketing strategy, distribution strategy, organization, product, price range, target market, dll) maka dapat kita cari tahu dimana kah posisi perusahaan tersebut sekarang berada dalam Grand Strategy Matrix yang terbagi menjadi 4 kuadran:

1. 1.Expansion (strength & opportunity): upaya perusahaan untuk mengalokasikan sumber-dayanya untuk mengembangkan bisnis menjadi lebih besar -->  (1) concentration (dalam 1 bidang): vertical growth (bentuk sama) dan horizontal growth (bentuk serupa), dan (2) diversification (lintas bidang): concentric (1 bidang dan fungsi sama) dan conglomerate (lintas bidang dan fungsi).
2. Stability (weakness & opportynity): upaya perusahaan untuk menjaga agar kinerjanya tetap stabil --> cautiously, maintain, and profit. 
3. Retrenchment (weakness & threat): upaya perusahaan untuk mundur / mengurangi suber-dayanya agar tidak memperburuk kinerja --> (1) turnaround: kembali ke langkah sebelumnya, (2) divestment: menarik modal, dan (3) liquidation: menjual asset untuk mendapatkan uang dalam bentuk cash.
4. Combination (strength & threat): upaya perusahaan untuk menggunakan 2/3 strategi sekaligus --> (1) simultan (sama-sama): waktu yang sama bisnis beda atau (2) sekuensial (bertahap): waktu beda bisnis sama.

Setelah menemukan suatu perusahaan termasuk di kuadran yang mana maka kita dapat melakukan eksplorasi lebih lanjut untuk menentukan strategi apa yang akan dibuat untuk mengatasi hal-hal negatif dan mempertahankan serta meningkatkan hal-hal yang positif agar perusahaan tersebut dapat lebih maju lagi dikemudian harinya.

Report & Discussion

Dalam membuat sebuah report ada beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain:

1. Simplicity: kesederhanaan kalimat (to the point)
2. Clarity: kejelasan
3. Accuracy: menggunakan sumber dan fakta-fakta yang akurat
4. Completeness: kelengkapan data
5. Relevance: analisis yang dihubungkan dengan bahan penelitian (bisnis) kita
6. Objectivity: menggunakan penulisan dari cara pandang orang ke-3
7. Brevity: ringkasan/abstrak di awal report yang membuat pembaca tertarik untuk membaca isi report (1-2 paragraf)
8. Reader-orienter: menggunakan bahasa yang baku dan formal

Sedangkan hal-hal yang harus ada di sebuah report adalah judul, ringkasan, daftar isi, pendahuluan, analisis (pihak luar), deskripsi (gambar, foto, tabel, dll), penjelasan (pihak dalam), kesimpulan dan saran, serta daftar pustaka.

Kemudian dalam membuat SWOT kita harus menentukan terlebih dahulu apakah hal tersebut faktor internal (Strenght atau Weakness) atau faktor external (Opportunity atau Threat). Setelah itu melihat faktor-faktor tersebut dari beberapa point, seperti vision, mission, values, motto, marketing strategy, distribution strategy, organization, etc. Ada baiknya pula apabila kita menggunakan 2 benchmark agar kekurangan yang satu dapat dilengkapi oleh yang lain sehingga memberikan hasil yang lebih memuaskan untuk bisnis yang akan dijalani kedepannya.

Questions for Industrial Association

1. Produk pastry seperti apa yang sekarang ini sedang menjadi trend atau booming dan bagaimana dengan konsep snack box, apakah dapat booming juga?
2. Segmen pasar seperti apa yang dapat menerima dengan baik konsep snack box yang kami tawarkan dan dengan kisaran harga berapa yang pantas untuk diberikan?
3. Target market seperti apa yang dapat memberikan keuntungan paling banyak?
4. Jika diharuskan memilih, mana yang lebih dapat diterima oleh pasar dan menguntungkan, inovasi terhadap produk atau inovasi terhadap packaging, untuk bidang pastry khususnya snack box?

Market Analysis (Analisa Pasar)

Dalam market analysis (analisa pasar) ada 2 hal yang harus kita perhatikan. Pertama, kita harus mengetahui value chain perusahaan tersebut yang dimana dipengaruhi oleh dua hal, yaitu primary activities (inbound logistics, operations, outbound logistics, marketing & sales, and service) dan support activities (firm infrastructure, human resource management, technology, and procurement). Kedua hal tersebut akan mempengaruhi margin profit suatu perusahaan. Kedua, setelah kita mengetahui value chain kita perlu melakukan STP (segmentation, targeting, and positioning). Segmentation adalah cara kita mengategorikan suatu populasi yang dipermudah dengan melakukan penggolongan secara demografi, geografi, dan psikografi. Targeting adalah kita lebih spesifik lagi dalam memilih segmen yang telah dibuat. Positioning adalah kita harus berbeda atau mencolok dari yang lainnya.

Market analysis (analisa pasar) perlu dilakukan dengan dua hal tersebut agar kita dapat mengetahui keadaan di dalam perusahaan kita dengan mengetahui value chain yang ada sehingga dapat menentukan STP yang tepat. Tetapi dua hal tersebut haruslah sesuai dengan competitive advantages yang telah ditentukan sebelumnya.

Value chain disini dapat diumpakan seperti tembak yang akan kita gunakan. Jika tembak tersebut telah siap untuk dirangkai sedemikian rupa dengan berbagai rakitan yang unggulan yang mendukung maka tembak tersebut telah siap untuk digunakan dan diisi dengan peluru-pelurunya (segmentation, targeting, and positioning). Pelurur-peluru tersebut harus diarahkan ke bagian-bagian yang akan dituju agar tepat mengenai sasaran yang telah ditentukan.

5 Forces & PLC (Product Life Cycle)

Dalam suatu industi terdapat 5 unsur struktur industry (5 forces) yang kelimanya sangat bersangkutan satu dengan yang lain. Kelima unsur struktur industri tersebut adalah pendatang baru (new enterance), pemasok (supplier), pembeli (buyer), produk pengganti (substitute product), dan yang pada akhirnya semua mempengaruhi pesaing industry (industry competitor). Pendatang baru mempengaruhi suatu industri dari semakin banyaknya jumlah pendatang baru yang masuk ke dunia industri tersebut. Pemasok dapat mempengaruhi sebuah industri yang ada dari susah tidaknya pemasok tersebut dicari. Pembeli mempengaruhi sebuah industri dari kepekaan akan harga yang ada di pasaran. Produk pengganti juga mempengaruhi sebuah industri dari seberapa samanya produk pengganti tersebut. Sehingga keempat hal tersebut mempengaruhi pesaing industi yang merupakan penentu persaingan di dunia industri tersebut. Kemudian yang dari 5 forces tersebut kita dapat mengetahui dimanakah posisi perusahaan kita dalam sebuah PLC (product life cycle) yang terbagi menjadi introduction (memperkenalkan suatu produk kepada pasar), growth (pertumbuhan dan perkembangan produk), maturnity (keadaan dimana sebuah produk mengalami staknansi), dan decline (dimana sebuah produk mengalami penurunan peminat/mati).

5 forces perlu kita ketahui karena dari situ kita dapat mengetahui apabila kita ingin memasuki industri tersebut apakah perusahaan kita dapat bertahan dengan mencari peluang (opportunity) ataukah mati dengan banyak ancaman (threat). Sedangkan PLC perlu kita ketahui agar kita dapat menyesuaikannya dengan keadaan pasar yang ada sekarang sehingga perusahaan kita pada industri tersebut dapat tetap berjaya.

5 forces dan PLC dari pelajaran diatas dapat kita samakan dengan diri kita sendiri dalam membangun karakter kita. Akan ada banyak sekali orang disekeliling kita yang mempengaruhi pembentukan karakter kita. Dari situ kita juga harus memilah-milahnya kembali, mana yang baik untuk kita dan mana yang kurang baik untuk kita. Sehingga akhirnya nanti kita mendapatkan karakter yang dapat diterima oleh sekeliling kita.

Innovation, Competitive Advantages, & Sustainability

Ada 5 hal yang dinamakan dengan inovasi (innovation) dalam bisnis, yaitu menciptakan produk yang baru, cara atau metode menjual produk baru, pasar yang baru, sumber yang baru, dan struktur organisasi yang baru. Jika salah satu dari lima hal tersebut telah dipenuhi, maka hal itu sudah dapat dikatakan berinovasi. Apabila kita telah berinovasi maka penting untuk dipikirkan mengenai keunggulan bersaing (competitive advantages) dari inovasi tersebut supaya inovasi tersebut memiliki keberlanjutan (sustainability) yang tinggi di pasaran. Jelas bahwa inovasi yang kita hasilkan harus memiliki kelebihan lain yang tidak merugikan agar dapat memberikan solusi yang baru dan dapat bersaing di pasaran. Keberlanjutan dari inovasi tersebut dapat dicapai apabila telah memenuhi 4P --yaitu product (produk), pricing (harga), place (tempat), dan promotion (promosi)-- yang sesuai atau efisien dengan inovasi yang diciptakan.

Sebuah inovasi perlu dilakukan secara terus menerus karena dalam hidup ini seorang manusia pasti selalu mempunyai rasa tidak pernah puas pada suatu hal atau keadaan sehingga manusia pasti mencari sesuatu yang lebih banyak memberikan keuntungan atau baru. Selain itu inovasi juga penting agar kita beda dengan yang lain dan lebih maju dari yang lain. Keunggulan bersaing dari sebuah inovasi sangat penting karena hal tersebut yang menunjang inovasi kita di pasaran. Sedangkan keberlanjutan dari inovasi juga tidak kalah penting agar inovasi tersebut tetap dapat diterima oleh pasar meskipun telah ada pesaing yang meniru inovasi kita.

Sebagai seorang manusia, pasti kita mempunyai rasa tidak puas dalam hal apa pun. Kita selalu menginginkan yang lebih baik dalam hidup ini, sama halnya dengan inovasi yang harus dilakukan terus menerus. Sedangkan keunggulan bersaing sama halnya dengan diri kita apabila kita ingin mempunyai sesuatu yang dapat kita banggakan dari diri kita agar kita berbeda atau lebih baik dari yang lain. Sesuatu yang kita banggakan tersebut haruslah sesuatu yang positif supaya dapat kita jadikan sesuatu yang melekat pada diri kita.

G-STIC Action Planning (G & S)

Hal penting yang dipelajari hari ini mengenai G-STIC yang berkepanjangan dari Goal, Strategy, Tactics, Implementation and Control. Tapi untuk hari ini baru 2 hal pertama, yaitu G dan S. Yang dimaksud dengan Goal disini adalah kita harus memunyai Visi dan Misi yang harus dicapai oleh perusahaan. Selain Visi dan Misi, kita juga harus mengetahui apa-apa saja kekurangan dan kelebihan dari perusahaan lain yang sejenis yang ingin kita kembangkan sehingga kita dapat menentukan Values dari perusahaan kita. Sedangkan untuk Strategy itu sendiri merupakan sesuatu yang sangat penting untuk dimiliki agar kita dapat memberikan Optimal Value Proposition. Untuk mencapai itu diperlukan untuk menentukan Target Market dan Value Proposition yang terdiri dari Customer Value, Company Value and Collaborator Value.

Mempunyai Goal merupakan sesuatu yang penting yang harus dimiliki oleh perusahaan. Dapat dikatakan hal tersebut merupakan pondasi yang paling utama. Karena dengan adanya Goal yang telah ditentukan, maka dalam perusahaan tersebut memiliki satu patokan yang sama sehingga apapun yang dilakukan tetap berdasarkan Goal yang telah ditentukan, tidak melenceng ke kanan dan ke kiri. Strategy dibutuhkan untuk mengetahui pangsa pasar dan menentukan target pasar yang tepat sehingga Values yang diberikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan, diinginkan, dan mensejahterakan masyarakat.

Sama halnya dalam hidup ini, sebagai manusia yang hidup Goal merupakan hal yang penting kareng dengan adanya Goal dapat membantu kita untuk selalu hidup sesuai dengan prinsip yang kita pegang dan menjadikan hidup kita lebih bersemangat untuk mencapai apa yang telah kita tetapkan (Goal). Untuk mencapai Goal tersebut pastinya juga dibutuhkan Strategy yang jitu dan tepat sesuai dengan kemampuan yang dimiliki dan kondisi yang ada agar Goal tersebut dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat mungkin. Memang Goal dapat dicapai tanpa menggunakan Strategy, tetapi percayalah hal itu hanya akan membuang waktu Anda!