Balancing Demand Capacity

Shouldice Hospital merupakan sebuah rumah sakit yang sangat memperhatikan psikologi dari pasien" mereka. Target utama dari rumah sakit ini adalah orang' yag care terhadap dirinya sendiri dan mencari sebuah komunitas baru untuk saling berbagai pengalaman mengenai hernia. Shouldice adalah sebuah contoh rumah sakit yang sangat berhasil di Canada karena mereka menggunakan sistem self service, yaitu di rumah sakit ini pasien tidak akan diperlakukan seperti di rumah sakit lainnya yang seringnya terlalu di manja, sehingga pasien akan merasa senang karena mereka merasa akan segera sembuh dan juga mereka dapat saling berkomunikasi antar pasien dan juga dokter serta suster untuk saling berbagi maupun konsultasi. Untuk rencana expansi lebih baik shouldice membuka cabang baru di US karena pasien yang datang ke shouldice sendiri ternyata juga banyak yang dari US, namun dengan konsep yang sedikit berbeda yaitu langsung dari awal buka mulai sari hari senin-minggu (dengan dokter" sendiri yang menangani (harus memastikan bahwa satu tim mau untuk bekerja pada hari sabtu-minggu), namun mereka mendapatkan ganti hari libur dan tambahan uang).

Dalam dunia industri service, produksi jasa akan dulakukan saat itu juga apabila ada permintaan. Lain halny adengan industri produk yang tidak mempedulikan permintaan tapi produksinya terus d kontrol. Dalam service pun kapasitas produksi juga harus sangat dipertimbangkan dan diperhatikan. Apabila kita dapat menyelaraskan antara permintaan dengan kapasitas yang kita miliki maka kualitas dari service yang kita berikan akan sangat memuaskan (kualitas terbaik). Tapi apabila permintaan yang ada melebihi dari maksimal yang dapat diberikan maka service kita akan mendapatkan banyak komplain karena tingkat kualitas yang sangat rendah dari yang kita berikan. Begitu juga apabila tingakt permintaan yang melebih batas minimum dari yang ditentukan maka bisa saja terjadi PHK terhadap sumber pekerjanya. Kapasitas produksi dilihat dari: (1) fasilitas fisik yang ada (jumlah kamar), (2) fasilitas simpen barang (gudang untuk menyimpan barang', tempat parkit, dll), (3) alat yang digunakan untuk memproses people yang memerlukan info dan jasa (ATM, AC, TC, dll), (4) tenaga kerja (jumlah dan kualitas). Agar kapasitas dapat bertemu dengan permintaan, yang dapat kita lakukan adalah mempekerjakan orang" part-time dengan sistem kontrak, saling pinjam/share fasilitas (UC-Palimanan), mengajak customer untuk share bersama (taxi/car share dengan tujuan yang sama), mengundang para customer untuk melakukan self-service (menarik perhatian), dan cross-train karyawan (misal seorang server bisa sewaktu" apabila dibutuhkan untuk menjadi bartender yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan).

Yang saya pelajari hari ini adalah menyeimbangkan anatara permintaan dengan kapasitas yang kita miliki itu sebenarnya tidak mudah meskipun bila dilihat secara teori adalah mudah. Untuk mempraktekkannya mungkin akan dibutuhkan pengalaman yang cukup lama. Namun apabila kita mau belajar untuk mengerti usaha kita dan ingin memeberikan service dengan kualitas terbaik maka kita harus menyeimbangkan anatara permintaan dengan kapasitas yang kita miliki. :)

Service Blueprint

Perusahaan yg bergerak dalam industri service harus memiliki service blueprint ato kata lainnya SOP (standard operation procedures). Jadi semua hal dapat dilihat jelas oleh semua karyawan hotel dan standard dari service yang diberikan dapat terjaga dengan stabil. Service blueprint apabila diumpamakan dalam sebuah film maka itu adalah scriptnya (yg menentukan apakah sebuah film itu bagus ato tidak). Dalam service blueprint dapat dikatan hampir seperti sebuah script/alur yaitu memiliki unsur input > process > output. Semuanya harus dipikirkan baik dari sisi customer maupun sisi perusahaan agar service yang d hasilkan dapat maksimal.

Dari hasil diskusi mengenai jollibee fast-food corporation, maka dapat dikatakan jika JFC adalah sukses dalam mengalahkan saingan internasionalnya seperti McD untuk target market org" filipin. Karena mereka dapat menyesuaikan dengan taste dan kultur org" filipin yg family togetherness. JFC sendiri menggunakan cara marketing sub-brand agar apabila salah satu sub-brand tsb terkena masalah maka citra dari JFC sendiri tidak akan hancur. Selain itu jollibee fast-food juga membantu org" filipin untuk lebih nasionalisme terhadap negaranya dengan cara memberikan variasi pilihan menu authentic filipin. Sehingga diharapkan apabila org" filipin makan di tempat tsb akan merasa seperti di negaranya sendiri. Namun, di sisi lain kekurang dari kinerja JFC secara overseas adalah terlalu fokus dengan filipin dan kurang overseas. Tapi dengan franchaise brand" yg terkenal secara international/di tiap" negara maju dan menjadikannya sub-brand dari JFC maka akan membantu JFC dalam kinerjanya untuk overseas.

Dari pelajaran hari ini yg saya pelajari dan menurut saya penting adalah bahwa standard operation procedures atau blueprint adalah sangat penting karena dengan adanya hal tsb dapat menyeragamkan semua service yg kita berikan dan dapat dijadikan sebagai patokan untuk kedepannya terutama apabila ingin menjadi lebih baik lagi dalam memberikan service yang maks.

Service Consumer

Dalam hal produk dan servis terdapat hal yang berbeda dalam tanggapan konsumen. Untuk produk bila konsumen merasa tidak suka dengan sebuah produk maka ia tidak uda membeli produk tersebut dan proses pun terhenti sampai situ. Sedangkan untuk servis bila konsumen merasa tidak puas maka proses tidak hanya tehenti sampai situ saja tapi akan terjadi pula proses word of mouth yang pasti dengan cepat akan tersebar kemana-mana. Sehingga dapat dikatakan dalam servis kualitas pelayanan adalah hal terpenting. Ada 2 macam pelayanan: (1) first time: kesan pertama yang terjadi dengan proses sebagai pa yang kita lakukan dan outcome-nya adalah apa yang konsumen rasakan, biasanya tingkat toleransi masih tinggi, (2) recovery servis: dapat meningkat maupun menurun, berubah berdasarkan pengalaman masa lalu, word of mouth, janji perusahaan/iklan-iklan yang ada, service problems, emergency, dan faktor cuaca. Perspektif servis/gambaran/persepsi konsumen terhadap servis yang diberikan dipengaruhi oleh service quality, value atau image, dan kepuasan pelanggan.

Jadi adalah baik bila kita benar-benar memperhatikan servis yang akan kita berikan kepada konsumen kita karena servis yang kita berikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

New Perspective in Service Marketing

Dalam dunia nyata industri service menguasai 68% GDP di suatu negara. Industri service sendiri mencakup banyak hal mulai dari wholesale trade (carrefour), retail trade (alfa), transportation & warehousing (tiki & jne), information (google), finance & insurance (AXA), real estate, rental, & leasing (ERA), professional & business services, educational services, health care & social assitance, accommodation & food service, and arts, entertainment & social assistance. Ada 5 hal yang menuntut kita untuk berinovasi, yaitu government policies, social changes, business trends, advances in IT, and globalization, yang kemudian akan meningkatkan service marketing kita.

Inti dari service marketing itu sendiri adalah bahwa kita tidak dapat memindah kepemilikan, namun hanya merasakannya saja. Misalnya saja yang terjadi di UC, semua satpam dan CS merupakan outsource yang di sewa oleh UC. Jadi mereka bukanlah milik UC, namun kita dapat merasakan hasil kerja mereka. Dalam service semua produk akan saling melengkapi dan tidak akan pernah kita ambil. Yang terutama dalam service adalah waktu dan kualitas. Akan ada tantangan yang mungin cukup susah untuk dihadapi dalam insudtri service, seperti tidak bisa di inventory, dibuat saat dibutuhkan, hanya dirasakan (tidak berwujud), susah untuk di visualisasikan, customer terlibat dalam proses produksinya, in-out put selalu berbeda tergantung masing" orang, kualitas, dan waktu, dan WAKTU akan sangat berperan.

Dalam service marketing ada 8 P's yang perlu diperhatikan: product, place n time, price, promotion, process, physical environment, productivity, & quality. Untuk memberikan service yang memuaskan customer maka kita harus mem[erhatikan operation management, marketing management, dan human resources management.

Hal" diatas adalah yang saya pelajari di hari ini dan menurut saya segala service yang kita berikan kepada customer akan memberikan dampak yang besar dalam hal yang kita lakukan.