Menton Bank

Menton bank ada sebuah perusahaan bank yang sekarang sedang dalam masa perubahan fokus, yaitu yang awalnya sedang berfokus pada corporate banking (seperti HSBC yang berfokus pada customer perusahaan-perusahaan) menjadi bank yang berfokus pada retail banking (seperti BCA yang berfokus pada per orangan untuk kelas bawah-atas). Sehingga dibutuhkan beberapa perubahan yang harus dilakukan, yang terpenting yaitu re-branding dan lebih fokus ke customer service / orientation. Jadi yang awalnya Menton lebih ke CAR sekarang dirubah menjadi CSR. Perbedaan job desc paling menonjol dari keduanya adalah CSR lebih kepada existing customer, memberi referensi dan cross-selling/up-selling. Selain itu CSR di sini juga lebih berperan segai front-liner (bagian yang bertemu dan bertatap muka langsung dengan customer) sehingga kesempatan untuk menawarkan apa pun ke customer lebih banyak dan juga berperan untuk memberikan respond kepada customer needs serta menawarkan produk-produk yang dimiliki. Jadi untuk posisi CSR haruslah di isi dengan orang yang cepat dan tanggap terhadap customer sedangkanu ntuk posisi CAR dibutuhkan orang yang dapat melakukan cross-selling (pintar berbicara dan menawarkan serta menjual produk). Menurut saya dari para kandidat yang ada saya lebih memilih Karen untuk dijadiakan sebagai the new CSR head karena Karen memiliki score tertinggi dalam operasional, well-grooming, bisa supervise anak buah, dan masalah lack of selling-nya tidak jadi masalah karena CSR tidak terlalu dibutuhkan kemampuan untuk menjual. Yang perlu diingat sebelum menentukan siapa yang akan menempati posisi yang kosong tersebut, maka ada beberpaa hal yang perlu diingat: hire the right person (tidak ada yang perfect dan perlu dilihat apakah orang tersebut sesuai dengan culture yang ada di perusahaan), cari kandidat yang paling dekat dengan apa yang dibutuhkan, melihat kembali personality orang tersebut, dan terakhir melihat kepada apa yang ada di orang tersebut yang sudah ada dan apa yang masih perlu untuk di training.

Yang daya perlajari dari kasus Menton Bank adalah bahwa customer personalize relationship itu sangatlah penting jadi para staff harus memiliki sikap yang polite, warm, smile, ramah, dan berpengetahuan. Karena apabila customer personalize kita bagus maka akan tercipta suasana yang nyaman, tingkat kepercayaan customer meningkat, dan juga loyalitas customer pasti akan meningkat juga. Sekian untuk hari ini, terima kasih =] minggu depan libur dulu..yey! v(^___^)v

Managing People by Ita Saleh

Sebelumnya mengenai Acra Beach Hotel yang lokasinya maka hotel ini dalam tingkat okupansinya sangat dipengaruhi oleh musim dan cuaca, terutama saat adanya badai tahunan yang terjadi di pulau tersebut dan juga terkena dampak dari holiday season dari UK. Dalam hotel tersebut customer terbagi menjadi 2 segmen, bisnis dan traveler. Bisinis sendiri dibagi dua lagi, individu dan grup. Sedangakn traveler dibagi menjadi individu atau dari travel agency. Namun adanya 2 segmen ini menyebabkan terjadinya pro dan kontra. Pro-nya yaitu terjadi kepastian okupansi karena musim pemakaian hotel yang berbeda dari kedua segmen tersebut sehingga dapat saling mengisi. Namun disisi lain juga terjadi ketidakpastian dari income yang tidak stabil karena occupancy rate yang berbeda antara bisnis dan traveler. Mengenai group booking sendiri (WICB) ada 3 hal yang harus dipertimbangkan, financial (profit menurun karena minta banyak potongan/paket termurah), suasana (tamu yang lain akan merasa terganggu oleh kehadiran grup tersebut karena ramai yang berlebihan), dan relasi (jumlah kamar yang dapat disewakan untuk tamu lain berkurang dan akan menimbulkan penolakan yang berakibat pada loyalitas / relasi dengan tamu yang akan menginap di sana karena kecewa dengan penolakan yang terjadi). Sehingga akhirnya menurut saya lebih baik permintaan group booked tersebut di tolak dengan alasan terjadi loss profit yang cukup besar (USD 40,000) apabila lebih memilih untuk menerima permintaan tersebut. Namun apabila diterima bisa menjadi keuntungan juga karena dari sissi marketing mereka dapat membangun brand image. Jadi apabila return on investment marketing lebih besar daripada cost maka lebih baik permintaan tersebut diterima.

Dalam dunia hospitality manusia merupakan hal terpenting karena dunia ini mengandalkan personalize service. Setiap SDM yang ada harus memiliki servant hoods spirit untuk dapat men-delivery service in manner. Namun semua yang dilakukan selalu tidak berwujud maka apabila servis tudak memuaskan akan ditinggalkan oleh customer. Ada 2 hal penting yang harus dilakukan oleh bagian HRM dalam mencari SDM, recruitment (tindakan bebas tanpa ikatan, lebih baik dilakukan setiap 3-6 bulan sekali untuk meng-update data SDM terutama bagi hotel yang tunr-over labornya cukup tinggi) dan selection (tindakan lanjut dari rectuirment untuk menentukan mana yang paling cocok dan dibutuhkan). Ada beberapa cara untuk mendapatkan informasi SDM: internal searching (menaikkan jabatan staff yang sudah ada), institusi (lembaga/kampus), advertising (kurang efektif karena menyita waktu -- semua orang boleh melamar) profesional organisasi (seperti bursa kerja -- menguntungkan karena cocok dengan apa yang dibutuhkan), reference (lebih baik ini karena kenal / networking), head hunter (dipakai untuk masal), dan walk-in (paling jarang dilakaukan). Kemudian untuk menentukan orang yang tepat maka dilakukan resume screening test dan interview / personal interaction (lebih baik langsung drpd lewat telepon agar tahu bagaimana manner orang tersebut). HRM adalah bagian yang haruis dapat menghandle o\para pekerja pada divisi/department lain, jadi untuk orang" yang bekerja pada divisi HRM harus mampu meng-encourage diri sendiri (tangguh).

Kesimpulannya mencari orang yang tepat untuk bekerja pada bidang yang tepat membutuhkan keahlian dari HRM. Jadi pilihlah orang yang tepat untuk mencari orang yang tepat pula. Para staff yang sudah loyal juga harus tetap diperhatikan agar loyalitas dapat semakin bertambah sehingga bagian HRM tidak perlu mengeluarkan biaya lagi untuk merekrut orang" baru (butuh biaya untuk training, menanamkan visi dan misi perusahaan, waktu untuk mencocokan diri dengan suasana kerja yang baru, dll).