Menton Bank

Menton bank ada sebuah perusahaan bank yang sekarang sedang dalam masa perubahan fokus, yaitu yang awalnya sedang berfokus pada corporate banking (seperti HSBC yang berfokus pada customer perusahaan-perusahaan) menjadi bank yang berfokus pada retail banking (seperti BCA yang berfokus pada per orangan untuk kelas bawah-atas). Sehingga dibutuhkan beberapa perubahan yang harus dilakukan, yang terpenting yaitu re-branding dan lebih fokus ke customer service / orientation. Jadi yang awalnya Menton lebih ke CAR sekarang dirubah menjadi CSR. Perbedaan job desc paling menonjol dari keduanya adalah CSR lebih kepada existing customer, memberi referensi dan cross-selling/up-selling. Selain itu CSR di sini juga lebih berperan segai front-liner (bagian yang bertemu dan bertatap muka langsung dengan customer) sehingga kesempatan untuk menawarkan apa pun ke customer lebih banyak dan juga berperan untuk memberikan respond kepada customer needs serta menawarkan produk-produk yang dimiliki. Jadi untuk posisi CSR haruslah di isi dengan orang yang cepat dan tanggap terhadap customer sedangkanu ntuk posisi CAR dibutuhkan orang yang dapat melakukan cross-selling (pintar berbicara dan menawarkan serta menjual produk). Menurut saya dari para kandidat yang ada saya lebih memilih Karen untuk dijadiakan sebagai the new CSR head karena Karen memiliki score tertinggi dalam operasional, well-grooming, bisa supervise anak buah, dan masalah lack of selling-nya tidak jadi masalah karena CSR tidak terlalu dibutuhkan kemampuan untuk menjual. Yang perlu diingat sebelum menentukan siapa yang akan menempati posisi yang kosong tersebut, maka ada beberpaa hal yang perlu diingat: hire the right person (tidak ada yang perfect dan perlu dilihat apakah orang tersebut sesuai dengan culture yang ada di perusahaan), cari kandidat yang paling dekat dengan apa yang dibutuhkan, melihat kembali personality orang tersebut, dan terakhir melihat kepada apa yang ada di orang tersebut yang sudah ada dan apa yang masih perlu untuk di training.

Yang daya perlajari dari kasus Menton Bank adalah bahwa customer personalize relationship itu sangatlah penting jadi para staff harus memiliki sikap yang polite, warm, smile, ramah, dan berpengetahuan. Karena apabila customer personalize kita bagus maka akan tercipta suasana yang nyaman, tingkat kepercayaan customer meningkat, dan juga loyalitas customer pasti akan meningkat juga. Sekian untuk hari ini, terima kasih =] minggu depan libur dulu..yey! v(^___^)v

Managing People by Ita Saleh

Sebelumnya mengenai Acra Beach Hotel yang lokasinya maka hotel ini dalam tingkat okupansinya sangat dipengaruhi oleh musim dan cuaca, terutama saat adanya badai tahunan yang terjadi di pulau tersebut dan juga terkena dampak dari holiday season dari UK. Dalam hotel tersebut customer terbagi menjadi 2 segmen, bisnis dan traveler. Bisinis sendiri dibagi dua lagi, individu dan grup. Sedangakn traveler dibagi menjadi individu atau dari travel agency. Namun adanya 2 segmen ini menyebabkan terjadinya pro dan kontra. Pro-nya yaitu terjadi kepastian okupansi karena musim pemakaian hotel yang berbeda dari kedua segmen tersebut sehingga dapat saling mengisi. Namun disisi lain juga terjadi ketidakpastian dari income yang tidak stabil karena occupancy rate yang berbeda antara bisnis dan traveler. Mengenai group booking sendiri (WICB) ada 3 hal yang harus dipertimbangkan, financial (profit menurun karena minta banyak potongan/paket termurah), suasana (tamu yang lain akan merasa terganggu oleh kehadiran grup tersebut karena ramai yang berlebihan), dan relasi (jumlah kamar yang dapat disewakan untuk tamu lain berkurang dan akan menimbulkan penolakan yang berakibat pada loyalitas / relasi dengan tamu yang akan menginap di sana karena kecewa dengan penolakan yang terjadi). Sehingga akhirnya menurut saya lebih baik permintaan group booked tersebut di tolak dengan alasan terjadi loss profit yang cukup besar (USD 40,000) apabila lebih memilih untuk menerima permintaan tersebut. Namun apabila diterima bisa menjadi keuntungan juga karena dari sissi marketing mereka dapat membangun brand image. Jadi apabila return on investment marketing lebih besar daripada cost maka lebih baik permintaan tersebut diterima.

Dalam dunia hospitality manusia merupakan hal terpenting karena dunia ini mengandalkan personalize service. Setiap SDM yang ada harus memiliki servant hoods spirit untuk dapat men-delivery service in manner. Namun semua yang dilakukan selalu tidak berwujud maka apabila servis tudak memuaskan akan ditinggalkan oleh customer. Ada 2 hal penting yang harus dilakukan oleh bagian HRM dalam mencari SDM, recruitment (tindakan bebas tanpa ikatan, lebih baik dilakukan setiap 3-6 bulan sekali untuk meng-update data SDM terutama bagi hotel yang tunr-over labornya cukup tinggi) dan selection (tindakan lanjut dari rectuirment untuk menentukan mana yang paling cocok dan dibutuhkan). Ada beberapa cara untuk mendapatkan informasi SDM: internal searching (menaikkan jabatan staff yang sudah ada), institusi (lembaga/kampus), advertising (kurang efektif karena menyita waktu -- semua orang boleh melamar) profesional organisasi (seperti bursa kerja -- menguntungkan karena cocok dengan apa yang dibutuhkan), reference (lebih baik ini karena kenal / networking), head hunter (dipakai untuk masal), dan walk-in (paling jarang dilakaukan). Kemudian untuk menentukan orang yang tepat maka dilakukan resume screening test dan interview / personal interaction (lebih baik langsung drpd lewat telepon agar tahu bagaimana manner orang tersebut). HRM adalah bagian yang haruis dapat menghandle o\para pekerja pada divisi/department lain, jadi untuk orang" yang bekerja pada divisi HRM harus mampu meng-encourage diri sendiri (tangguh).

Kesimpulannya mencari orang yang tepat untuk bekerja pada bidang yang tepat membutuhkan keahlian dari HRM. Jadi pilihlah orang yang tepat untuk mencari orang yang tepat pula. Para staff yang sudah loyal juga harus tetap diperhatikan agar loyalitas dapat semakin bertambah sehingga bagian HRM tidak perlu mengeluarkan biaya lagi untuk merekrut orang" baru (butuh biaya untuk training, menanamkan visi dan misi perusahaan, waktu untuk mencocokan diri dengan suasana kerja yang baru, dll).

Balancing Demand Capacity

Shouldice Hospital merupakan sebuah rumah sakit yang sangat memperhatikan psikologi dari pasien" mereka. Target utama dari rumah sakit ini adalah orang' yag care terhadap dirinya sendiri dan mencari sebuah komunitas baru untuk saling berbagai pengalaman mengenai hernia. Shouldice adalah sebuah contoh rumah sakit yang sangat berhasil di Canada karena mereka menggunakan sistem self service, yaitu di rumah sakit ini pasien tidak akan diperlakukan seperti di rumah sakit lainnya yang seringnya terlalu di manja, sehingga pasien akan merasa senang karena mereka merasa akan segera sembuh dan juga mereka dapat saling berkomunikasi antar pasien dan juga dokter serta suster untuk saling berbagi maupun konsultasi. Untuk rencana expansi lebih baik shouldice membuka cabang baru di US karena pasien yang datang ke shouldice sendiri ternyata juga banyak yang dari US, namun dengan konsep yang sedikit berbeda yaitu langsung dari awal buka mulai sari hari senin-minggu (dengan dokter" sendiri yang menangani (harus memastikan bahwa satu tim mau untuk bekerja pada hari sabtu-minggu), namun mereka mendapatkan ganti hari libur dan tambahan uang).

Dalam dunia industri service, produksi jasa akan dulakukan saat itu juga apabila ada permintaan. Lain halny adengan industri produk yang tidak mempedulikan permintaan tapi produksinya terus d kontrol. Dalam service pun kapasitas produksi juga harus sangat dipertimbangkan dan diperhatikan. Apabila kita dapat menyelaraskan antara permintaan dengan kapasitas yang kita miliki maka kualitas dari service yang kita berikan akan sangat memuaskan (kualitas terbaik). Tapi apabila permintaan yang ada melebihi dari maksimal yang dapat diberikan maka service kita akan mendapatkan banyak komplain karena tingkat kualitas yang sangat rendah dari yang kita berikan. Begitu juga apabila tingakt permintaan yang melebih batas minimum dari yang ditentukan maka bisa saja terjadi PHK terhadap sumber pekerjanya. Kapasitas produksi dilihat dari: (1) fasilitas fisik yang ada (jumlah kamar), (2) fasilitas simpen barang (gudang untuk menyimpan barang', tempat parkit, dll), (3) alat yang digunakan untuk memproses people yang memerlukan info dan jasa (ATM, AC, TC, dll), (4) tenaga kerja (jumlah dan kualitas). Agar kapasitas dapat bertemu dengan permintaan, yang dapat kita lakukan adalah mempekerjakan orang" part-time dengan sistem kontrak, saling pinjam/share fasilitas (UC-Palimanan), mengajak customer untuk share bersama (taxi/car share dengan tujuan yang sama), mengundang para customer untuk melakukan self-service (menarik perhatian), dan cross-train karyawan (misal seorang server bisa sewaktu" apabila dibutuhkan untuk menjadi bartender yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan).

Yang saya pelajari hari ini adalah menyeimbangkan anatara permintaan dengan kapasitas yang kita miliki itu sebenarnya tidak mudah meskipun bila dilihat secara teori adalah mudah. Untuk mempraktekkannya mungkin akan dibutuhkan pengalaman yang cukup lama. Namun apabila kita mau belajar untuk mengerti usaha kita dan ingin memeberikan service dengan kualitas terbaik maka kita harus menyeimbangkan anatara permintaan dengan kapasitas yang kita miliki. :)

Service Blueprint

Perusahaan yg bergerak dalam industri service harus memiliki service blueprint ato kata lainnya SOP (standard operation procedures). Jadi semua hal dapat dilihat jelas oleh semua karyawan hotel dan standard dari service yang diberikan dapat terjaga dengan stabil. Service blueprint apabila diumpamakan dalam sebuah film maka itu adalah scriptnya (yg menentukan apakah sebuah film itu bagus ato tidak). Dalam service blueprint dapat dikatan hampir seperti sebuah script/alur yaitu memiliki unsur input > process > output. Semuanya harus dipikirkan baik dari sisi customer maupun sisi perusahaan agar service yang d hasilkan dapat maksimal.

Dari hasil diskusi mengenai jollibee fast-food corporation, maka dapat dikatakan jika JFC adalah sukses dalam mengalahkan saingan internasionalnya seperti McD untuk target market org" filipin. Karena mereka dapat menyesuaikan dengan taste dan kultur org" filipin yg family togetherness. JFC sendiri menggunakan cara marketing sub-brand agar apabila salah satu sub-brand tsb terkena masalah maka citra dari JFC sendiri tidak akan hancur. Selain itu jollibee fast-food juga membantu org" filipin untuk lebih nasionalisme terhadap negaranya dengan cara memberikan variasi pilihan menu authentic filipin. Sehingga diharapkan apabila org" filipin makan di tempat tsb akan merasa seperti di negaranya sendiri. Namun, di sisi lain kekurang dari kinerja JFC secara overseas adalah terlalu fokus dengan filipin dan kurang overseas. Tapi dengan franchaise brand" yg terkenal secara international/di tiap" negara maju dan menjadikannya sub-brand dari JFC maka akan membantu JFC dalam kinerjanya untuk overseas.

Dari pelajaran hari ini yg saya pelajari dan menurut saya penting adalah bahwa standard operation procedures atau blueprint adalah sangat penting karena dengan adanya hal tsb dapat menyeragamkan semua service yg kita berikan dan dapat dijadikan sebagai patokan untuk kedepannya terutama apabila ingin menjadi lebih baik lagi dalam memberikan service yang maks.

Service Consumer

Dalam hal produk dan servis terdapat hal yang berbeda dalam tanggapan konsumen. Untuk produk bila konsumen merasa tidak suka dengan sebuah produk maka ia tidak uda membeli produk tersebut dan proses pun terhenti sampai situ. Sedangkan untuk servis bila konsumen merasa tidak puas maka proses tidak hanya tehenti sampai situ saja tapi akan terjadi pula proses word of mouth yang pasti dengan cepat akan tersebar kemana-mana. Sehingga dapat dikatakan dalam servis kualitas pelayanan adalah hal terpenting. Ada 2 macam pelayanan: (1) first time: kesan pertama yang terjadi dengan proses sebagai pa yang kita lakukan dan outcome-nya adalah apa yang konsumen rasakan, biasanya tingkat toleransi masih tinggi, (2) recovery servis: dapat meningkat maupun menurun, berubah berdasarkan pengalaman masa lalu, word of mouth, janji perusahaan/iklan-iklan yang ada, service problems, emergency, dan faktor cuaca. Perspektif servis/gambaran/persepsi konsumen terhadap servis yang diberikan dipengaruhi oleh service quality, value atau image, dan kepuasan pelanggan.

Jadi adalah baik bila kita benar-benar memperhatikan servis yang akan kita berikan kepada konsumen kita karena servis yang kita berikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

New Perspective in Service Marketing

Dalam dunia nyata industri service menguasai 68% GDP di suatu negara. Industri service sendiri mencakup banyak hal mulai dari wholesale trade (carrefour), retail trade (alfa), transportation & warehousing (tiki & jne), information (google), finance & insurance (AXA), real estate, rental, & leasing (ERA), professional & business services, educational services, health care & social assitance, accommodation & food service, and arts, entertainment & social assistance. Ada 5 hal yang menuntut kita untuk berinovasi, yaitu government policies, social changes, business trends, advances in IT, and globalization, yang kemudian akan meningkatkan service marketing kita.

Inti dari service marketing itu sendiri adalah bahwa kita tidak dapat memindah kepemilikan, namun hanya merasakannya saja. Misalnya saja yang terjadi di UC, semua satpam dan CS merupakan outsource yang di sewa oleh UC. Jadi mereka bukanlah milik UC, namun kita dapat merasakan hasil kerja mereka. Dalam service semua produk akan saling melengkapi dan tidak akan pernah kita ambil. Yang terutama dalam service adalah waktu dan kualitas. Akan ada tantangan yang mungin cukup susah untuk dihadapi dalam insudtri service, seperti tidak bisa di inventory, dibuat saat dibutuhkan, hanya dirasakan (tidak berwujud), susah untuk di visualisasikan, customer terlibat dalam proses produksinya, in-out put selalu berbeda tergantung masing" orang, kualitas, dan waktu, dan WAKTU akan sangat berperan.

Dalam service marketing ada 8 P's yang perlu diperhatikan: product, place n time, price, promotion, process, physical environment, productivity, & quality. Untuk memberikan service yang memuaskan customer maka kita harus mem[erhatikan operation management, marketing management, dan human resources management.

Hal" diatas adalah yang saya pelajari di hari ini dan menurut saya segala service yang kita berikan kepada customer akan memberikan dampak yang besar dalam hal yang kita lakukan.

Questions For Related Entrepreneur

Berikut adalah list pertanyaan yang akan ditanyakan kepada Pak Halim selaku owner dari “Oishii – Donut & Pastry”.

1.    Pada saat memulai bisnis Anda rintangan apa saja yang dialami? Apakah mungkin karena bahan dasar yang tidak lazim digunakan orang juga memberikan rintangan tersendiri?

2.    Pada mulanya bisnis Anda adalah bisnis penjualan langsung kepada konsumen (direct selling), lalu apa yang kemudian membuat Anda memutuskan untuk masuk ke bidang kue kotakan (misal untuk manyek, meeting, dll.) yang menggunakan delivery service?

3.    Untuk penentuan harga di bisnis Anda, prinsip mana yang Anda gunakan, berdasarkan HPP ataukah berdasarkan kompetitor yang ada, dan apa alasan Anda memakai prinsip tersebut?

4.    Mengapa Anda menggunakan nama “Oishii” untuk bisnis Anda dan logo tersebut untuk bisnis Anda? Apakah ada pesan yang ingin Anda sampaikan kepada konsumen dari nama serta logo tersebut?

5.    Pandangan (image) dari konsumen yang bagaimana yang Anda inginkan mengenai “Oishii”?

6.    Networking apa yang pama mulanya Anda perlukan untuk memulai bisnis Anda (pekerja, konsumen, supplier, dll.) dan apakah ada kendala dalam menemukan networking tersebut?

7.    Bagaimana cara Anda dalam mempertahankan / menjaga serta memperluas networking yang Anda punya?

8.    Pada saat Anda memulai bisnis Anda, mana yang lebih penting networking ataukah modal dan bagaimana hal tersebut memberikan pengaruhnya sampai sekarang?

9.    Untuk menjaga dan mempertahankan konsumen “Oishii” hal apa saja yang sudah Anda lakukan dan hal apa yang akan Anda lakukan? (customer loyalty --> diskon, membership, dll.)

10. Standar kualitas yang bagaimana yang Anda gunakan untuk mencapai kepuasaan konsumen terhadap “Oishii” dan apa yang akan Anda lakukan untuk meningkatkan standar kualitas yang “Oishii” miliki?

11. Apa saja janji yang “Oishii” berikan dan akan berikan untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dan seberapa besar pengaruh janji tersebut terhadap penjualan produk “Oishii”?

12. Strategi pemasaran seperti apakah yang sudah Anda lakukan dan masih akan Anda lakukan serta yang akan Anda lakukan dikemudian hari untuk menunjang bisnis Anda? Seberapa lama dan besar dampak yang diberikan terhadap strategi pemasaran yang telah anda lakukan?