Service Consumer

Dalam hal produk dan servis terdapat hal yang berbeda dalam tanggapan konsumen. Untuk produk bila konsumen merasa tidak suka dengan sebuah produk maka ia tidak uda membeli produk tersebut dan proses pun terhenti sampai situ. Sedangkan untuk servis bila konsumen merasa tidak puas maka proses tidak hanya tehenti sampai situ saja tapi akan terjadi pula proses word of mouth yang pasti dengan cepat akan tersebar kemana-mana. Sehingga dapat dikatakan dalam servis kualitas pelayanan adalah hal terpenting. Ada 2 macam pelayanan: (1) first time: kesan pertama yang terjadi dengan proses sebagai pa yang kita lakukan dan outcome-nya adalah apa yang konsumen rasakan, biasanya tingkat toleransi masih tinggi, (2) recovery servis: dapat meningkat maupun menurun, berubah berdasarkan pengalaman masa lalu, word of mouth, janji perusahaan/iklan-iklan yang ada, service problems, emergency, dan faktor cuaca. Perspektif servis/gambaran/persepsi konsumen terhadap servis yang diberikan dipengaruhi oleh service quality, value atau image, dan kepuasan pelanggan.

Jadi adalah baik bila kita benar-benar memperhatikan servis yang akan kita berikan kepada konsumen kita karena servis yang kita berikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.