Menton Bank

Menton bank ada sebuah perusahaan bank yang sekarang sedang dalam masa perubahan fokus, yaitu yang awalnya sedang berfokus pada corporate banking (seperti HSBC yang berfokus pada customer perusahaan-perusahaan) menjadi bank yang berfokus pada retail banking (seperti BCA yang berfokus pada per orangan untuk kelas bawah-atas). Sehingga dibutuhkan beberapa perubahan yang harus dilakukan, yang terpenting yaitu re-branding dan lebih fokus ke customer service / orientation. Jadi yang awalnya Menton lebih ke CAR sekarang dirubah menjadi CSR. Perbedaan job desc paling menonjol dari keduanya adalah CSR lebih kepada existing customer, memberi referensi dan cross-selling/up-selling. Selain itu CSR di sini juga lebih berperan segai front-liner (bagian yang bertemu dan bertatap muka langsung dengan customer) sehingga kesempatan untuk menawarkan apa pun ke customer lebih banyak dan juga berperan untuk memberikan respond kepada customer needs serta menawarkan produk-produk yang dimiliki. Jadi untuk posisi CSR haruslah di isi dengan orang yang cepat dan tanggap terhadap customer sedangkanu ntuk posisi CAR dibutuhkan orang yang dapat melakukan cross-selling (pintar berbicara dan menawarkan serta menjual produk). Menurut saya dari para kandidat yang ada saya lebih memilih Karen untuk dijadiakan sebagai the new CSR head karena Karen memiliki score tertinggi dalam operasional, well-grooming, bisa supervise anak buah, dan masalah lack of selling-nya tidak jadi masalah karena CSR tidak terlalu dibutuhkan kemampuan untuk menjual. Yang perlu diingat sebelum menentukan siapa yang akan menempati posisi yang kosong tersebut, maka ada beberpaa hal yang perlu diingat: hire the right person (tidak ada yang perfect dan perlu dilihat apakah orang tersebut sesuai dengan culture yang ada di perusahaan), cari kandidat yang paling dekat dengan apa yang dibutuhkan, melihat kembali personality orang tersebut, dan terakhir melihat kepada apa yang ada di orang tersebut yang sudah ada dan apa yang masih perlu untuk di training.

Yang daya perlajari dari kasus Menton Bank adalah bahwa customer personalize relationship itu sangatlah penting jadi para staff harus memiliki sikap yang polite, warm, smile, ramah, dan berpengetahuan. Karena apabila customer personalize kita bagus maka akan tercipta suasana yang nyaman, tingkat kepercayaan customer meningkat, dan juga loyalitas customer pasti akan meningkat juga. Sekian untuk hari ini, terima kasih =] minggu depan libur dulu..yey! v(^___^)v