Blog hari ini membahas tentang Starbucks Company. Ada banyak pelajaran yang dapat kita petik dari company tersebut. Starbucks merupakan salah satu kedai kopi yang sangat sukses di tahun 1990an, dimana tahun" tersebut merupakan masa jaya Starbucks. Tetapi sangat disayangkan memasuki tahun 2000an Starbucks mengalami penurunan dalam kepuasan konsumen namun juga peningkatan dalam jumlah cabang. Starbucks sendiri memiliki value proposition yang sangat bagus yaitu mereka ingin meletakkan diri mereka sebagai 3rd place after house and office dimana semua orang dapat menjadi diri mereka sendiri dan menikmati saat" menjadi diri mereka sendiri. Untuk dapat melihat penurunan yang terjadi ada beberapa tolak ukur yang dapat digunakan:
- customer snap-shot (mystery shopper) : internal dan dilakukan oleh orang" sendiri (misal GM dari negara bagian lain)- survey : eksternal dan dilakukan kepada real customer
- real transactions : dilihat dari facts yang sesungguhnya terjadi.
2 poin pertama merupakan hal yang kualitatif dan itu merupakan persepsi dari masing" individu yang bersangkutan. Poin ke-3 merupakan data kuantitatif yang dilihat dari setiap transaksi nyata yang terjadi. Dari data kualitatif dan kuantitaf yang didapat ditunjukkan bahwa Starbucks memang mengalami penurunan (meskipun omzet mereka bertambah secara total karena bertambahnya cabang namun omzet per cabang menurun). Penurunan" yang ada tersebut terjadi terutama karena terlalu banyaknya jenis produk yang ditawarkan (1 jenis produk baru setiap holiday season) dan semua produknya dapat di customized sesuai dengan keinginan konsumen mereka yang akhirnya menyebabkan waiting time yang dibutuhkan semakin bertambah banyak dan membuat staff mereka semakin bingung (banyaknya resep produk yang harus diingat dan banyaknya permintaan customized dari masing" konsumen). Sebenarnya ekspansi yang dilakukan oleh Starbucks adalah bagus namun mereka tidak mengimbanginya dengan peningkatan service dan melupakan saat" pertama mereka buka. Melihat dari data yang ada jumlah konsumen mereka kebanyakan adalah wanita. Mengapa demikian? karena dari survey yang ada menunjukkan bahwa mayoritas pecinta coffee mix adalah wanita dan yang ditawarkan oleh Starvucks adalah coffee mix. Disaat terjadi ekspansi besar"an, terjadi gap service antara yang unsatisfied (1-2 visits per month) dan yang highly satisfied (8plus visits per month), dan konsumen yang stabil (3-7 visits per month) semakin berkurang jumlahnya (antara berpindah ke unsatisfied atau ke highly satisfied). Bila digambarkan maka terjadilah kurva double bell, yang menunjukkan tidka sehatnya company tersebut karena terlalu besarnya gap yang terjadi. Jadi dari data yang ada dapat disimpulkan bahwa target utama dari Starbucks sebenarnya adalah orang" dengan middle economy (3-7 visits per month). Apabila Starbucks invest 40 million USD disarankan untuk lebih kepada service mereka, maka hal" yang berdampak langsung adalah untuk staff mereka yang dituntut untuk fast, knowledgeable, dan friendly sehingga dengan begitu masalah waiting time dapat ditekan menjadi minimal.
Untuk mengatur prosedur dari produk atau jasa makan diperlukan paling tidak FIMO team (finance, marketing, dan operation). Konsep dari productivity sendiri adalah units produced per input used. Untuk menghitung labor productivity alah unit produced per labor-hours used (misal: 1000 produk yang dihasilkan dalam 250 jam kerja jadi untuk setiap labor dapat menghasilkan 4 unit / labor-hour). Multi factor productivity dihitung dari output dibagi (labor+material+energy+capital+miscellaneous).
Untuk service akan sangat sulit untuk diukur karena kemampuan setiap individu labir akan berbeda". Jadi lebih baik menggunakan toalk ukur: productivity (quality cannot be improved without significant losses in productivity) dan Total Quality Management (improved quality leads to improved productivity). Goal dari TQM adalah "Do the right things RIGHT the first time, every time" (hal ini lah yang harus diakui bahwa Starbucks melupakan saat melakukan ekspansi besar"an). 3 aspek dari TQM adalah counting, customer, dan culture. Sistem TQM adalah productivity quality menuju customer satisfaction yang didukung oleh technology dan productivity (labor hour, dll).
Sekian blog yang sebagian besar membahas tentang Starbucks namun didalamnya terdapat banyak hal" menarik yang dapat dipelajari =D thanks, Gbu n cu! ^^
No comments:
Post a Comment